客服面試問題

一共考察四件事，其中只有一項是待人友善。招募主管想確認的是：你能否讓緊張的對話降溫，當政策與公平出現衝突時你的判斷是否站得住腳，在排隊人數很多時你能否維持服務品質，以及你是否能夠被指導。最後這一點不顯眼卻很關鍵：客服中心團隊經常更換話術與工具，一個抗拒被糾正的候選人代價很高。

流程通常是招募人員初篩，接著是與組長進行的角色扮演或情境面試，之後才是與經理的面談。軟體公司的支援與客戶成功職缺常會加一項書面測驗，因為許多工作屬於非同步性質。高流量的雇主經常會在前期安排一段預錄的單向視訊面試，事先了解這點很重要，因為它的運作方式與即時通話不同。這些機制的細節可參見面試類型中心。

這些提示決定了這一輪面試的走向。有些以提問形式出現，有些則會現場演出，由面試官扮演顧客。

憤怒與情緒升溫的顧客

• 顧客還沒等你開口就開始大吼，你的前兩句話會說什麼？
• 顧客在為另一個團隊犯的錯生氣，你會怎麼處理？
• 當顧客要求立刻見經理，你會怎麼做？
• 顧客揚言要公開發文抱怨這件事，你的做法會因此改變嗎？

政策與判斷

• 政策規定不退款，但顧客顯然應該獲得退款，你會怎麼做？
• 你要如何在不斷絕關係的前提下，對顧客說「不」？
• 你承諾過的解決方案落空了，第二次通話你會怎麼說？
• 什麼情況下你會選擇上報，而不是自己解決？

不知道答案時

• 顧客問了一個你不知道答案的問題，當下你會怎麼回答？
• 遇到沒有修復時程可交代的產品臭蟲，你會怎麼處理？
• 當顧客比你更了解產品時，你會怎麼做？

工作量與品質

• 同時開著三個聊天視窗，還有一位顧客在等，你會怎麼排序處理？
• 使用範本回覆時，你如何讓答案保持個人化？
• 輪班最後二十分鐘，佇列裡還有顧客在等，你會怎麼做？

行為類問題大致是常規內容，但指標類問題常讓人措手不及，因為它們聽起來像是在問事實，實際上是權衡型問題。

• 說說你處理過最難纏的顧客，最後是怎麼結束的。
• 描述一次你把不滿的顧客扭轉過來的經驗。
• 說說你犯過一個影響到顧客的錯誤。
• 描述一次你不認同某項政策、卻仍必須執行它的經驗。
• 一通不順利的通話結束後，你如何調整狀態？
• 對你來說什麼是好的服務？你在哪裡見過這樣的服務？
• 組長在審核你的工單時給你回饋，你會如何應對？
• 你曾被哪些指標考核？其中哪一個你覺得會誤導人？
• 在不損害滿意度的前提下，你會如何縮短處理時間？

最後這題裡藏著一個陷阱。設想一位客服專員在一家訂閱制軟體公司面試。她沒有承諾兩者兼顧，而是指出這兩者在複雜工單上本來就會互相牽制，她優先保住首次聯繫解決率，因為重複聯繫的成本高於一次較長的首次通話，並舉出了她做出相反選擇的工單類型。說清楚這種取捨才是正確答案，而聲稱能同時優化一切則不是。

角色扮演是多數候選人在準備階段會跳過、然後現場亂發揮的部分。本節說明如何練習它。核心概念是：這一輪的評分依據是你的開場表現，因此你該重點演練的正是這部分。

• 固定你的前三句話。先承認影響，再對下一步表明擔當，然後問一個能縮小問題範圍的問題。每次都照這個順序。
• 不要太早辯解。在顧客感到被傾聽之前就急著解釋政策為什麼存在，是這類環節中最常見的失敗原因。
• 說出你正在做的事。把動作講出來，例如「正在查詢訂單」，可以避免沉默的停頓在通話中被誤解為漠不關心。
• 帶著打斷大聲演練。顧客不斷插話的角色扮演才是更真實的版本，這種版本你至少該演練過一次。

把這樣的對話，拿去應對你沒有事先寫好腳本的追問，正是模擬面試存在的意義。相鄰職缺的題庫可以在題庫中心找到。