Întrebări de interviu pentru servicii clienți

Patru lucruri, și doar unul dintre ele este amabilitatea. Managerii de recrutare verifică dacă poți coborî temperatura unei conversații, dacă judecata ta rezistă atunci când politica și corectitudinea sunt în dezacord, dacă menții calitatea când coada este lungă și dacă poți fi îndrumat. Ultimul lucru este discret, dar real: echipele din contact centre schimbă des scripturile și instrumentele, așa că un candidat care rezistă corecțiilor este costisitor.

Formatul urmează de obicei un screening cu recrutorul, apoi o rundă de joc de rol sau situațională cu un team lead, apoi o discuție cu un manager. Rolurile de support și success din companiile de software adaugă adesea un exercițiu scris, deoarece o mare parte din muncă este asincronă. Angajatorii cu volum mare plasează adesea la început un screening video unidirecțional înregistrat, lucru bine de știut dinainte, deoarece mecanica diferă de un apel live. Această mecanică este tratată în hub-ul tipurilor de interviu.

Acestea sunt situațiile care decid runda. Unele sunt puse ca întrebări, iar altele sunt jucate, intervievatorul jucând rolul clientului.

Clienți furioși și în escaladare

• Un client strigă înainte să fi spus ceva. Care sunt primele două propoziții ale tale?
• Clientul este supărat din cauza unei greșeli făcute de o altă echipă. Cum gestionezi asta?
• Ce faci când un client cere imediat un manager?
• Un client amenință că va posta public despre problemă. Se schimbă abordarea ta?

Politică și judecată

• Politica spune fără rambursare, dar clientul merită clar una. Ce faci?
• Cum spui nu unui client fără a încheia relația?
• Ai promis o rezolvare, iar aceasta a picat. Cum abordezi al doilea apel?
• Când ai escalada mai degrabă decât să rezolvi singur?

Necunoașterea răspunsului

• Un client întreabă ceva ce nu știi. Ce spui în acel moment?
• Cum gestionezi un bug de produs fără o dată de remediere de oferit?
• Ce faci când clientul cunoaște produsul mai bine decât tine?

Volum și calitate

• Trei chat-uri sunt deschise și un client așteaptă. Cum le ordonezi?
• Cum păstrezi răspunsurile personale când lucrezi din șabloane?
• Ce faci în ultimele douăzeci de minute ale unei ture cu o coadă încă deschisă?

Jumătatea comportamentală este standard, dar întrebările despre metrici prind oamenii nepregătiți pentru că sună factual și sunt de fapt întrebări de compromis.

• Povestește-mi despre cel mai dificil client cu care ai avut de-a face și cum s-a terminat.
• Descrie o situație în care ai transformat un client nemulțumit.
• Povestește-mi despre o situație în care ai făcut o greșeală care a afectat un client.
• Descrie o situație în care nu ai fost de acord cu o politică pe care trebuia să o aplici.
• Cum îți revii după un apel care a mers prost?
• Ce înseamnă pentru tine un serviciu bun, și unde l-ai văzut?
• Cum gestionezi feedbackul de la un team lead care îți revizuiește tichetele?
• Pe ce metrici ai fost evaluat și pe care ai considerat-o înșelătoare?
• Cum ai scurta timpul de gestionare fără a afecta satisfacția?

Ultima întrebare are o capcană. Gândește-te la o specialistă support care se intervievează la o companie de software pe abonament. În loc să promită că va face amândouă, ea a spus că cele două se trag în direcții opuse la tichetele complexe, că a protejat rezolvarea la primul contact deoarece un contact repetat costă mai mult decât un prim contact lung, și a numit tipul de tichet în care a luat decizia opusă. Numirea tensiunii este răspunsul; a pretinde că optimizezi totul nu este.

Jocul de rol este partea pe care majoritatea candidaților o sar la pregătire și apoi o improvizează prost. Această secțiune explică cum să exersezi. Ideea centrală este că runda este notată după mișcările tale de deschidere, deci pe acestea trebuie să le exersezi.

• Fixează-ți primele trei propoziții. Recunoaște impactul, asumă-ți responsabilitatea pentru pasul următor, pune o singură întrebare care restrânge problema. În această ordine, de fiecare dată.
• Nu te apăra prea devreme. A explica de ce există politica înainte ca clientul să se simtă ascultat este cea mai comună greșeală în aceste runde.
• Spune ce faci. Narând acțiunea, cum ar fi verific comanda acum, previi ca o pauză tăcută să fie percepută ca lipsă de atenție într-un apel.
• Exersează cu voce tare cu întreruperi. Un joc de rol în care clientul vorbește peste tine este versiunea realistă, și este cea pe care ar trebui să o fi practicat măcar o dată.

Rularea acestui schimb împotriva unor întrebări de urmărire pe care nu le-ai scenarizat este exact scopul interviurilor simulate. Seturi de întrebări pentru roluri adiacente se află pe hub-ul băncilor de întrebări.