カスタマーサポートの面接質問
文責 Aaron Cao · 更新
カスタマーサポートの面接では、クレーム対応力、いつルールを柔軟に運用すべきかの判断力、そして業務量が多いときに品質を保てるかどうかが問われます。面接官が不満を持つ顧客役を演じるロールプレイが行われることが多く、平均処理時間や一次解決率といった指標についても質問されます。
カスタマーサポートの面接では何が評価されますか？
評価されるのは四つの要素で、そのうち友好的であることはひとつに過ぎません。採用担当者が見ているのは、緊張した会話の温度を下げられるか、ルールと公平性が対立したときに判断がぶれないか、待ち行列が長いときでも品質を保てるか、そしてコーチングを受け入れられるかどうかです。最後の点は目立ちませんが重要です。コンタクトセンターのチームはトークスクリプトやツールを頻繁に変更するため、修正を拒む候補者はコストがかかります。
流れは通常、リクルーターによるスクリーニング、続いてチームリードとのロールプレイまたは状況判断面接、その後マネージャーとの面談という順になります。ソフトウェア企業のサポートやカスタマーサクセス職では、業務の多くが非同期であるため筆記課題が追加されることもよくあります。応募数が多い企業では、録画式の一方向ビデオ面接を前段に置くことが多く、これはライブ通話とは仕組みが異なるため事前に知っておく価値があります。こうした仕組みの詳細は面接タイプのハブで解説しています。
どのような状況設定・ロールプレイの質問がありますか？
選考の合否を左右するのはこうした設問です。質問として聞かれることもあれば、面接官が顧客役を演じて実演することもあります。
怒っている顧客・感情が高ぶっている顧客
- あなたが何も言わないうちから顧客が怒鳴り始めました。最初のふた言は何ですか？
- 顧客が別のチームのミスに怒っています。どう対応しますか？
- 顧客がすぐにマネージャーを出せと要求してきたらどうしますか？
- 顧客がこの件を公に投稿すると言ってきました。対応は変わりますか？
ルールと判断
- 規定では返金不可ですが、顧客は明らかに返金を受けるべきです。どうしますか？
- 関係を壊さずに顧客に「ノー」と伝えるにはどうしますか？
- 約束した解決策が実現しませんでした。次の連絡ではどう話しますか？
- 自分で解決するのではなく、エスカレーションすべきなのはどんなときですか？
答えがわからないとき
- 顧客が、あなたの知らないことを尋ねてきました。その場で何と答えますか？
- 修正時期が示せない製品バグにはどう対応しますか？
- 顧客のほうが製品に詳しい場合、どうしますか？
業務量と品質
- チャットを三つ開いている状態で、一人の顧客が待っています。どの順番で対応しますか？
- テンプレートを使いながら、どうやって個別感のある回答にしますか？
- シフトの最後の二十分でまだキューに顧客が残っています。どうしますか？
行動面接や指標に関する質問にはどんなものがありますか？
行動面接の質問は概ね定番ですが、指標に関する質問は事実を尋ねているように聞こえて実はトレードオフを問う質問であるため、油断すると足元をすくわれます。
- これまで対応した中で一番手強かった顧客について、結末も含めて教えてください。
- 不満を持っていた顧客の気持ちを好転させた経験を教えてください。
- 顧客に影響を与えてしまったミスについて教えてください。
- 従わざるを得なかったルールに納得できなかった経験を教えてください。
- うまくいかなかった通話のあと、どうやって立て直しますか？
- あなたにとって良いサービスとは何ですか。それをどこで見たことがありますか？
- チームリードからチケットのレビューでフィードバックを受けたら、どう対応しますか？
- どの指標で評価されていましたか。そのうちどれが誤解を招くと感じましたか？
- 満足度を損なわずに処理時間を短縮するにはどうしますか？
最後の質問には罠があります。あるサブスクリプション型ソフトウェア企業の面接を受けているサポートスペシャリストを想定してみましょう。彼女は両方を実現すると約束するのではなく、複雑なチケットではこの二つが互いに引っ張り合う関係にあると指摘し、再問い合わせのほうが長い初回対応より高くつくため一次解決率を優先したこと、そして反対の判断をしたチケットの種類を具体的に挙げました。緊張関係を言語化することが正解であり、すべてを同時に最適化できると主張することは正解ではありません。
ロールプレイの選考はどう練習すればいいですか？
ロールプレイは、多くの候補者が準備の段階で飛ばしてしまい、本番でうまく即興ができない部分です。このセクションでは、その練習方法を解説します。核心となる考え方は、この選考は冒頭の対応で採点されるということ。だからこそ、練習すべきなのはまさにそこです。
- 最初の三文を固めておく。まず影響を受け止め、次に次の一手への当事者意識を示し、そして問題を絞り込む質問をひとつする。この順番を毎回崩さないこと。
- 早い段階で弁明しない。顧客が「話を聞いてもらえた」と感じる前にルールが存在する理由を説明してしまうのが、この選考で最も多い失敗です。
- 今していることを言葉にする。「注文内容を確認しています」のように行動を実況すると、沈黙が無関心と受け取られるのを防げます。
- 割り込みを入れながら声に出して練習する。顧客が話をかぶせてくるロールプレイのほうが現実的なパターンであり、少なくとも一度は練習しておくべきものです。
台本にしていない切り返しに対してそのやり取りを実際に行うことこそ、模擬面接の存在意義です。関連する職種の設問集は設問集ハブにまとまっています。