ग्राहक सेवा साक्षात्कार प्रश्न

चार बातें, और उनमें से केवल एक है मित्रता। भर्ती करने वाले प्रबंधक यह जांचते हैं कि क्या आप किसी बातचीत का तापमान कम कर सकते हैं, नीति और निष्पक्षता में टकराव होने पर आपका निर्णय टिकता है या नहीं, कतार लंबी होने पर भी आप गुणवत्ता बनाए रख सकते हैं या नहीं, और क्या आपको कोचिंग दी जा सकती है। यह आखिरी बात अनदेखी रह जाती है लेकिन असली है: कॉन्टैक्ट सेंटर टीमें अक्सर स्क्रिप्ट और टूल बदलती हैं, इसलिए सुधार का विरोध करने वाला उम्मीदवार महंगा साबित होता है।

प्रक्रिया आमतौर पर रिक्रूटर स्क्रीन से शुरू होती है, फिर टीम लीड के साथ रोल प्ले या स्थिति-आधारित राउंड होता है, उसके बाद मैनेजर के साथ बातचीत होती है। सॉफ़्टवेयर कंपनियों में सपोर्ट और सक्सेस भूमिकाओं में अक्सर एक लिखित अभ्यास भी जोड़ा जाता है, क्योंकि अधिकांश काम असिंक्रोनस होता है। अधिक वॉल्यूम वाले नियोक्ता अक्सर सबसे पहले एक रिकॉर्डेड वन-वे वीडियो स्क्रीन रखते हैं, जिसके बारे में पहले से जान लेना फायदेमंद है क्योंकि इसकी प्रक्रिया लाइव कॉल से अलग होती है। इन प्रक्रियाओं की जानकारी इंटरव्यू टाइप्स हब पर दी गई है।

यही वे संकेत हैं जो राउंड का नतीजा तय करते हैं। कुछ प्रश्न के रूप में पूछे जाते हैं और कुछ अभिनीत किए जाते हैं, जिसमें साक्षात्कारकर्ता ग्राहक की भूमिका निभाता है।

गुस्से में या बढ़ते तनाव वाले ग्राहक

• आपके कुछ कहने से पहले ही ग्राहक चिल्लाने लगता है। आपके पहले दो वाक्य क्या होंगे?
• ग्राहक किसी दूसरी टीम की गलती को लेकर नाराज़ है। आप इसे कैसे संभालेंगे?
• जब ग्राहक तुरंत मैनेजर मांगे, तो आप क्या करेंगे?
• ग्राहक धमकी देता है कि वह इस मुद्दे को सार्वजनिक रूप से पोस्ट करेगा। क्या आपका तरीका बदलेगा?

नीति और निर्णय

• नीति के अनुसार रिफंड नहीं दिया जा सकता, लेकिन ग्राहक स्पष्ट रूप से इसका हकदार है। आप क्या करेंगे?
• रिश्ता खत्म किए बिना आप ग्राहक को मना कैसे करेंगे?
• आपने जो समाधान देने का वादा किया था वह पूरा नहीं हुआ। दूसरी कॉल में आप क्या कहेंगे?
• आप खुद हल करने के बजाय कब एस्केलेट करेंगे?

जब जवाब पता न हो

• ग्राहक कुछ ऐसा पूछता है जो आप नहीं जानते। उस पल आप क्या कहेंगे?
• बिना किसी फिक्स डेट वाले प्रोडक्ट बग को आप कैसे संभालेंगे?
• जब ग्राहक को प्रोडक्ट की जानकारी आपसे ज़्यादा हो, तो आप क्या करेंगे?

वॉल्यूम और गुणवत्ता

• तीन चैट खुले हैं और एक ग्राहक इंतज़ार कर रहा है। आप किस क्रम में निपटेंगे?
• टेम्पलेट से काम करते हुए आप जवाबों को व्यक्तिगत कैसे बनाए रखेंगे?
• शिफ्ट के आखिरी बीस मिनट में भी कतार खुली हो, तो आप क्या करेंगे?

व्यवहार-आधारित हिस्सा सामान्य होता है, लेकिन मेट्रिक्स वाले प्रश्न लोगों को चौंका देते हैं क्योंकि वे तथ्यात्मक लगते हैं जबकि असल में ट्रेड-ऑफ वाले प्रश्न होते हैं।

• अपने सबसे मुश्किल ग्राहक के बारे में बताएं और यह कि मामला कैसे खत्म हुआ।
• ऐसे किसी अनुभव का वर्णन करें जब आपने किसी नाराज़ ग्राहक को संतुष्ट कर दिया हो।
• ऐसी किसी गलती के बारे में बताएं जिसका असर किसी ग्राहक पर पड़ा हो।
• ऐसे किसी अनुभव का वर्णन करें जब आप किसी नीति से असहमत थे लेकिन उसे लागू करना पड़ा।
• खराब गई कॉल के बाद आप खुद को कैसे संभालते हैं?
• आपके लिए अच्छी सेवा का क्या मतलब है, और आपने इसे कहां देखा है?
• जब टीम लीड आपके टिकट रिव्यू करके फीडबैक देता है, तो आप उसे कैसे लेते हैं?
• आपको किन मेट्रिक्स पर परखा गया, और उनमें से कौन-सा भ्रामक लगा?
• संतुष्टि को नुकसान पहुंचाए बिना आप निपटान समय कैसे घटाएंगे?

इस आखिरी प्रश्न में एक जाल है। एक सब्सक्रिप्शन सॉफ़्टवेयर कंपनी में साक्षात्कार दे रही एक सपोर्ट स्पेशलिस्ट की कल्पना करें। दोनों को साधने का वादा करने के बजाय, उसने बताया कि जटिल टिकट्स में ये दोनों लक्ष्य एक-दूसरे के विपरीत खिंचते हैं, कि उसने पहले संपर्क समाधान को प्राथमिकता दी क्योंकि दोबारा संपर्क की लागत एक लंबे पहले संपर्क से ज़्यादा होती है, और उसने वह टिकट प्रकार भी बताया जहां उसने उलटा निर्णय लिया। इस तनाव को नाम देना ही सही जवाब है; यह दावा करना कि आप सब कुछ एक साथ ऑप्टिमाइज़ कर सकते हैं, सही नहीं है।

रोल प्ले वह हिस्सा है जिसे अधिकांश उम्मीदवार तैयारी में छोड़ देते हैं और फिर मौके पर खराब तरीके से सुधार करते हैं। यह सेक्शन बताता है कि इसका अभ्यास कैसे करें। मूल विचार यह है कि इस राउंड को आपकी शुरुआती चालों पर आंका जाता है, इसलिए यही वह हिस्सा है जिसका आपको अभ्यास करना चाहिए।

• अपने पहले तीन वाक्य तय कर लें। असर को स्वीकार करें, अगले कदम की ज़िम्मेदारी लें, फिर एक ऐसा सवाल पूछें जो समस्या को सीमित करे। हर बार इसी क्रम में।
• जल्दी बचाव न करें। ग्राहक के सुने जाने का एहसास होने से पहले ही नीति क्यों मौजूद है यह समझाना इन राउंड में सबसे आम गलती है।
• बताएं कि आप क्या कर रहे हैं। यह बताना कि आप अभी ऑर्डर चेक कर रहे हैं, चुप्पी को कॉल पर बेपरवाही जैसा दिखने से रोकता है।
• बीच में टोके जाने के साथ ज़ोर से अभ्यास करें। ऐसा रोल प्ले जिसमें ग्राहक बीच में बोलने लगे, ज़्यादा असली संस्करण है, और आपको इसका अभ्यास कम से कम एक बार ज़रूर करना चाहिए।

बिना स्क्रिप्ट किए गए फॉलो-अप के सामने उस बातचीत का अभ्यास करना ही मॉक इंटरव्यू का मकसद है। संबंधित भूमिकाओं के लिए प्रश्न सेट क्वेश्चन बैंक्स हब पर मिलते हैं।