Intervjufrågor för kundtjänst

Fyra saker, och bara en av dem är vänlighet. Rekryterande chefer kontrollerar om du kan sänka temperaturen i ett samtal, om ditt omdöme håller när policy och rättvisa krockar, om du håller kvaliteten uppe när kön är lång, och om du är coachbar. Det sistnämnda är tyst men verkligt: contact center-team byter ofta manus och verktyg, så en kandidat som gör motstånd mot rättelser blir dyr.

Formatet följer vanligtvis en rekryterarscreening, sedan en rollspels- eller situationsrunda med en teamledare, och därefter ett samtal med en chef. Support- och success-roller på mjukvarubolag lägger ofta till en skriftlig övning, eftersom mycket av arbetet är asynkront. Arbetsgivare med hög volym lägger ofta en inspelad envägsvideoscreening tidigt i processen, vilket är bra att veta i förväg eftersom mekaniken skiljer sig från ett livesamtal. Den mekaniken beskrivs i navet för intervjutyper.

Detta är de impulser som avgör rundan. En del ställs som frågor och en del spelas upp, där intervjuaren spelar kunden.

Arga och eskalerande kunder

• En kund skriker innan du har sagt något. Vilka är dina första två meningar?
• Kunden är arg över något ett annat team gjorde fel. Hur hanterar du det?
• Vad gör du när en kund omedelbart kräver en chef?
• En kund hotar att skriva om det offentligt. Ändras ditt tillvägagångssätt?

Policy och omdöme

• Policyn säger ingen återbetalning, men kunden förtjänar det uppenbart. Vad gör du?
• Hur säger du nej till en kund utan att avsluta relationen?
• Du lovade en lösning och den föll igenom. Hur genomför du det andra samtalet?
• När skulle du eskalera i stället för att lösa det själv?

Att inte veta svaret

• En kund frågar något du inte vet. Vad säger du i stunden?
• Hur hanterar du en produktbugg utan ett datum för åtgärd att ge?
• Vad gör du när kunden kan produkten bättre än du?

Volym och kvalitet

• Tre chattar är öppna och en kund väntar. Hur prioriterar du ordningen?
• Hur håller du svaren personliga när du arbetar utifrån mallar?
• Vad gör du under de sista tjugo minuterna av ett skift med en kö som fortfarande är öppen?

Beteendehalvan är standard, men mätvärdesfrågorna fångar folk på sängen eftersom de låter faktabaserade men egentligen är avvägningsfrågor.

• Berätta om den svåraste kunden du hanterat och hur det slutade.
• Beskriv ett tillfälle då du vände en missnöjd kund.
• Berätta om ett tillfälle då du gjorde ett misstag som påverkade en kund.
• Beskriv ett tillfälle då du var oense med en policy du var tvungen att upprätthålla.
• Hur återhämtar du dig efter ett samtal som gick dåligt?
• Vad betyder bra service för dig, och var har du sett det?
• Hur hanterar du feedback från en teamledare som granskar dina ärenden?
• Vilka mätvärden bedömdes du på, och vilket tyckte du var missvisande?
• Hur skulle du korta handläggningstiden utan att skada nöjdheten?

Den sista frågan har en fälla inbyggd. Tänk dig en supportspecialist som intervjuas på ett abonnemangsmjukvarubolag. I stället för att lova att göra båda sa hon att de två drar åt olika håll vid komplexa ärenden, att hon skyddade lösning vid första kontakt eftersom en upprepad kontakt kostar mer än en lång första kontakt, och namngav den ärendetyp där hon gjorde motsatt val. Att namnge spänningen är svaret; att påstå att man optimerar allt är det inte.

Rollspelet är den del som de flesta kandidater hoppar över i förberedelserna och sedan improviserar dåligt. Det här avsnittet handlar om hur du övar på det. Grundidén är att rundan bedöms utifrån dina inledande drag, så det är dem du övar på.

• Fastställ dina första tre meningar. Erkänn påverkan, ta ägarskap för nästa steg, ställ en fråga som avgränsar problemet. I den ordningen, varje gång.
• Försvara dig inte för tidigt. Att förklara varför policyn finns innan kunden känner sig hörd är det absolut vanligaste misstaget i dessa rundor.
• Säg vad du gör. Att berätta om handlingen, som att jag kollar beställningen nu, hindrar en tyst paus från att uppfattas som ouppmärksamhet i ett samtal.
• Öva högt med avbrott. Ett rollspel där kunden pratar rakt över dig är den realistiska versionen, och det är den du bör ha kört minst en gång.

Att köra det utbytet mot uppföljningsfrågor du inte har manusat är precis vad mockintervjuer är till för. Frågesamlingar för näraliggande roller finns i navet för frågebanker.