Питання співбесіди у клієнтський сервіс

Чотири речі, і лише одна з них — доброзичливість. Наймаючі менеджери перевіряють, чи можете ви знизити температуру розмови, чи витримує ваше судження, коли політика й справедливість розходяться, чи утримуєте ви якість, коли черга довга, і чи піддаєтесь коучингу. Останнє непомітне, але реальне: команди контактних центрів часто змінюють скрипти та інструменти, тож кандидат, який опирається виправленням, коштує дорого.

Формат зазвичай виглядає так: скринінг з рекрутером, потім етап рольової гри або ситуаційний етап з тімлідом, а далі розмова з менеджером. Ролі support і success у софтверних компаніях часто додають письмове завдання, оскільки значна частина роботи асинхронна. Роботодавці з великим обсягом часто ставлять записаний односторонній відеоскринінг на початок процесу, і про це варто знати заздалегідь, бо механіка відрізняється від живого дзвінка. Ця механіка розглянута в хабі типів співбесід.

Це підказки, які визначають цей етап. Деякі задають як питання, а деякі розігрують, коли інтерв'юер грає клієнта.

Розлючені та ескалуючі клієнти

• Клієнт кричить ще до того, як ви щось сказали. Якими будуть ваші перші два речення?
• Клієнт злий через помилку, яку допустила інша команда. Як ви це вирішуєте?
• Що ви робите, коли клієнт негайно вимагає менеджера?
• Клієнт погрожує оприлюднити проблему. Чи змінюється ваш підхід?

Політика і судження

• Політика забороняє повернення коштів, але клієнт явно на нього заслуговує. Що ви робите?
• Як ви кажете клієнту «ні», не завершуючи стосунки?
• Ви пообіцяли рішення, але воно не відбулося. Як ви проводите другий дзвінок?
• Коли ви б ескалювали проблему замість того, щоб вирішувати її самостійно?

Незнання відповіді

• Клієнт запитує те, чого ви не знаєте. Що ви кажете в цей момент?
• Як ви обробляєте баг продукту без дати виправлення, яку можна назвати?
• Що ви робите, якщо клієнт знає продукт краще за вас?

Обсяг і якість

• Відкрито три чати, і один клієнт чекає. Як ви визначаєте порядок?
• Як ви зберігаєте персональність відповідей, працюючи із шаблонів?
• Що ви робите в останні двадцять хвилин зміни, коли черга ще відкрита?

Поведінкова половина стандартна, але питання про метрики застають людей зненацька, бо звучать як фактичні, а насправді є питаннями про компроміс.

• Розкажіть про найважчого клієнта, з яким ви мали справу, і чим це закінчилося.
• Опишіть випадок, коли ви змінили ставлення незадоволеного клієнта.
• Розкажіть про випадок, коли ви припустилися помилки, яка вплинула на клієнта.
• Опишіть випадок, коли ви не погоджувалися з політикою, яку мали впроваджувати.
• Як ви відновлюєтесь після дзвінка, який пройшов погано?
• Що для вас означає хороший сервіс, і де ви це бачили?
• Як ви сприймаєте фідбек від тімліда, що переглядає ваші тікети?
• За якими метриками вас оцінювали, і яка з них здалася вам оманливою?
• Як би ви скоротили час обробки, не шкодячи задоволеності?

В останньому питанні є пастка. Розгляньмо спеціалістку підтримки, яка проходить співбесіду в компанії, що продає софт за підпискою. Замість того, щоб обіцяти зробити обидві речі, вона сказала, що на складних тікетах вони тягнуть в різні боки, що вона захищала вирішення з першого контакту, тому що повторний контакт коштує дорожче, ніж один довгий перший контакт, і назвала тип тікета, де ухвалила протилежне рішення. Назвати це напруження — і є відповідь; стверджувати, що оптимізуєш усе, — ні.

Рольова гра — це та частина, яку більшість кандидатів пропускають при підготовці, а потім погано імпровізують. Цей розділ пояснює, як її відпрацювати. Головна ідея в тому, що етап оцінюється за вашими першими кроками, тож саме їх варто відпрацьовувати.

• Зафіксуйте свої перші три речення. Визнайте вплив, візьміть на себе відповідальність за наступний крок, поставте одне питання, яке звужує проблему. Саме в такому порядку, щоразу.
• Не захищайтесь зарано. Пояснення, чому існує політика, до того як клієнт відчув, що його почули, — найпоширеніша помилка на цих етапах.
• Кажіть, що ви робите. Озвучення дії, наприклад, зараз перевіряю замовлення, не дає тихій паузі сприйматися як неуважність під час дзвінка.
• Практикуйтеся вголос із перериваннями. Рольова гра, де клієнт перебиває вас, — це реалістичний варіант, і саме його варто було відпрацювати хоча б раз.

Проведення цього обміну проти уточнень, яких ви не сценарували, — саме для цього потрібні пробні співбесіди. Набори питань для суміжних ролей є в хабі банків питань.