Perguntas de entrevista de atendimento ao cliente

Quatro coisas, e apenas uma delas é simpatia. Os recrutadores estão verificando se você consegue baixar a temperatura de uma conversa, se seu julgamento se mantém quando política e justiça entram em conflito, se você mantém a qualidade quando a fila está longa, e se você é capaz de aceitar orientação. Esse último ponto é discreto, mas real: equipes de central de atendimento mudam scripts e ferramentas com frequência, então um candidato que resiste a correções sai caro.

O formato geralmente segue uma triagem com recrutador, depois uma simulação ou etapa situacional com um líder de equipe, e em seguida uma conversa com o gestor. Funções de suporte e sucesso do cliente em empresas de software costumam acrescentar um exercício escrito, já que boa parte do trabalho é assíncrona. Empregadores de alto volume frequentemente colocam no início uma tela de vídeo gravada de via única, o que vale a pena saber com antecedência porque a mecânica é diferente de uma chamada ao vivo. Essa mecânica é explicada no hub de tipos de entrevista.

São essas situações que decidem a etapa. Algumas são feitas como perguntas e outras são encenadas, com o entrevistador interpretando o cliente.

Clientes irritados e em escalada

• Um cliente começa a gritar antes mesmo de você dizer algo. Quais são suas duas primeiras frases?
• O cliente está com raiva por algo que outra equipe fez de errado. Como você lida com isso?
• O que você faz quando um cliente exige um gestor imediatamente?
• Um cliente ameaça postar publicamente sobre o problema. Sua abordagem muda?

Política e julgamento

• A política diz que não há reembolso, mas o cliente claramente merece um. O que você faz?
• Como você diz não a um cliente sem encerrar o relacionamento?
• Você prometeu uma solução e ela não se concretizou. Como você conduz a segunda ligação?
• Quando você escalaria em vez de resolver sozinho?

Não saber a resposta

• Um cliente pergunta algo que você não sabe. O que você diz na hora?
• Como você lida com um bug do produto sem data de correção para informar?
• O que você faz quando o cliente conhece o produto melhor do que você?

Volume e qualidade

• Três chats estão abertos e um cliente está esperando. Em que ordem você os atende?
• Como você mantém as respostas pessoais quando está trabalhando com modelos prontos?
• O que você faz nos últimos vinte minutos de um turno com a fila ainda aberta?

A parte comportamental é padrão, mas as perguntas de métricas pegam as pessoas de surpresa porque soam factuais e, na verdade, são perguntas de troca.

• Fale sobre o cliente mais difícil que você já atendeu e como isso terminou.
• Descreva uma vez em que você reverteu a situação de um cliente insatisfeito.
• Fale sobre uma vez em que você cometeu um erro que afetou um cliente.
• Descreva uma vez em que você discordou de uma política que precisava aplicar.
• Como você se recupera depois de uma ligação que saiu mal?
• O que significa um bom atendimento para você, e onde você já viu isso?
• Como você lida com o feedback de um líder de equipe revisando seus tickets?
• Em quais métricas você era avaliado, e qual delas você achou enganosa?
• Como você reduziria o tempo de atendimento sem prejudicar a satisfação?

Essa última pergunta tem uma armadilha. Pense em uma especialista de suporte entrevistando-se em uma empresa de software por assinatura. Em vez de prometer as duas coisas, ela disse que elas puxam em direções opostas em tickets complexos, que ela protegia a resolução no primeiro contato porque um contato repetido custa mais do que um primeiro atendimento mais longo, e citou o tipo de ticket em que tomou a decisão contrária. Nomear essa tensão é a resposta certa; afirmar que otimiza tudo ao mesmo tempo não é.

A simulação é a parte que a maioria dos candidatos pula na preparação e depois improvisa mal. Esta seção explica como praticá-la. A ideia central é que a etapa é avaliada pelos seus primeiros movimentos, então é isso que você deve treinar.

• Fixe suas três primeiras frases. Reconheça o impacto, assuma responsabilidade pelo próximo passo, faça uma pergunta que restrinja o problema. Nessa ordem, sempre.
• Não se defenda cedo demais. Explicar por que a política existe antes de o cliente se sentir ouvido é a falha mais comum nessas etapas.
• Diga o que você está fazendo. Narrar a ação, como estar verificando o pedido agora, evita que uma pausa silenciosa seja lida como desatenção em uma ligação.
• Pratique em voz alta com interrupções. Uma simulação em que o cliente fala por cima de você é a versão realista, e é a que você deveria ter praticado pelo menos uma vez.

Repetir essa troca contra follow-ups que você não roteirizou é para isso que servem as entrevistas simuladas. Bancos de perguntas para funções próximas ficam no hub de bancos de perguntas.