Pytania na rozmowę kwalifikacyjną w obsłudze klienta

Cztery rzeczy, a tylko jedną z nich jest życzliwość. Rekruterzy sprawdzają, czy potrafisz obniżyć temperaturę rozmowy, czy twój osąd nie zawodzi, gdy polityka i sprawiedliwość są ze sobą sprzeczne, czy utrzymujesz jakość, gdy kolejka jest długa, i czy dajesz się coachować. Ta ostatnia cecha jest cicha, ale realna: zespoły contact center często zmieniają skrypty i narzędzia, więc kandydat, który opiera się korekcie, jest kosztowny.

Format zwykle wygląda tak: screening z rekruterem, potem etap scenki lub sytuacyjny z liderem zespołu, a następnie rozmowa z menedżerem. Role support i success w firmach software'owych często dodają ćwiczenie pisemne, ponieważ duża część pracy odbywa się asynchronicznie. Pracodawcy o dużym wolumenie często umieszczają na początku nagrany jednostronny screening wideo, o czym warto wiedzieć z wyprzedzeniem, bo mechanika różni się od rozmowy na żywo. Ta mechanika jest opisana w centrum typów rozmów kwalifikacyjnych.

To są bodźce, które decydują o tym etapie. Niektóre są zadawane jako pytania, a niektóre odgrywane, przy czym rekruter wciela się w klienta.

Rozzłoszczeni i eskalujący klienci

• Klient krzyczy, zanim jeszcze cokolwiek powiedziałeś. Jakie są twoje pierwsze dwa zdania?
• Klient jest zły z powodu błędu popełnionego przez inny zespół. Jak sobie z tym radzisz?
• Co robisz, gdy klient natychmiast żąda menedżera?
• Klient grozi publicznym opisaniem sprawy. Czy zmieniasz podejście?

Polityka i osąd

• Polityka mówi: brak zwrotu, ale klient wyraźnie na niego zasługuje. Co robisz?
• Jak mówisz klientowi „nie” bez kończenia relacji?
• Obiecałeś rozwiązanie, a ono nie doszło do skutku. Jak przeprowadzasz drugą rozmowę?
• Kiedy eskalowałbyś sprawę zamiast rozwiązywać ją samodzielnie?

Nieznajomość odpowiedzi

• Klient pyta o coś, czego nie wiesz. Co mówisz w tym momencie?
• Jak obsługujesz błąd w produkcie bez daty naprawy do podania?
• Co robisz, gdy klient zna produkt lepiej niż ty?

Wolumen i jakość

• Otwarte są trzy czaty i czeka jeden klient. Jak ustalasz kolejność?
• Jak utrzymujesz odpowiedzi osobiste, pracując z szablonów?
• Co robisz w ostatnich dwudziestu minutach zmiany, gdy kolejka wciąż jest otwarta?

Część behawioralna jest standardowa, ale pytania o metryki zaskakują ludzi, ponieważ brzmią faktograficznie, a w rzeczywistości są pytaniami o kompromis.

• Opowiedz o najtrudniejszym kliencie, którego obsłużyłeś, i o tym, jak to się skończyło.
• Opisz sytuację, w której odwróciłeś nastawienie niezadowolonego klienta.
• Opowiedz o sytuacji, w której popełniłeś błąd wpływający na klienta.
• Opisz sytuację, w której nie zgadzałeś się z polityką, którą musiałeś egzekwować.
• Jak wracasz do formy po rozmowie, która poszła źle?
• Co oznacza dla ciebie dobra obsługa i gdzie ją widziałeś?
• Jak radzisz sobie z feedbackiem od lidera zespołu przeglądającego twoje zgłoszenia?
• Z jakich metryk byłeś rozliczany i którą uznałeś za mylącą?
• Jak skróciłbyś czas obsługi, nie szkodząc satysfakcji?

W tym ostatnim pytaniu kryje się pułapka. Rozważmy specjalistkę wsparcia rozmawiającą w firmie oferującej oprogramowanie subskrypcyjne. Zamiast obiecywać, że zrobi jedno i drugie, powiedziała, że przy złożonych zgłoszeniach te dwie rzeczy się wykluczają, że chroniła rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, ponieważ powtórny kontakt kosztuje więcej niż jeden długi pierwszy kontakt, i wskazała typ zgłoszenia, w którym podjęła odwrotną decyzję. Nazwanie napięcia jest odpowiedzią; twierdzenie, że optymalizuje się wszystko, nie jest.

Scenka to część, którą większość kandydatów pomija w przygotowaniach, a potem słabo improwizuje. Ta sekcja opisuje, jak ją ćwiczyć. Główna idea jest taka, że etap ten jest oceniany na podstawie twoich pierwszych ruchów, więc to właśnie je ćwiczysz.

• Ustal swoje pierwsze trzy zdania. Uznaj wpływ, weź odpowiedzialność za kolejny krok, zadaj jedno pytanie, które zawęża problem. W tej kolejności, za każdym razem.
• Nie broń się zbyt wcześnie. Tłumaczenie, dlaczego polityka istnieje, zanim klient poczuje się wysłuchany, to najczęstszy błąd w tych etapach.
• Mów, co robisz. Narracja działania, na przykład sprawdzam teraz zamówienie, sprawia, że cicha pauza nie jest odbierana jako brak uwagi podczas rozmowy.
• Ćwicz na głos z przerywnikami. Scenka, w której klient mówi na przekór tobie, jest realistyczną wersją i tę powinieneś był przećwiczyć przynajmniej raz.

Przeprowadzenie tej wymiany przeciwko pytaniom uzupełniającym, których nie zaplanowałeś, to właśnie do tego służą mock interviews. Zestawy pytań do pokrewnych ról znajdują się w centrum baz pytań.