Mga Tanong sa Interview para sa Customer Service

Apat na bagay, at isa lang dito ang pagiging magiliw. Tinitingnan ng mga hiring manager kung kaya mong pababain ang tensyon ng isang usapan, kung matatag ang iyong paghatol kapag nagkasalungat ang patakaran at pagiging patas, kung mapapanatili mo ang kalidad kapag mahaba ang pila, at kung puwede kang turuan. Tahimik pero totoo ang huling ito: madalas baguhin ng mga team sa contact centre ang mga script at tool, kaya mahal ang halaga ng isang kandidato na lumalaban sa pagwawasto.

Karaniwang dumadaloy ang proseso mula sa recruiter screen, saka isang role play o situational round kasama ang isang team lead, pagkatapos ay isang usapan kasama ang manager. Ang mga support at customer success role sa mga kompanya ng software ay madalas magdagdag ng isang nakasulat na ehersisyo, dahil karamihan sa trabaho ay asynchronous. Ang mga employer na may mataas na volume ay madalas maglagay muna ng isang naka-record na one-way na video screen sa harapan, na mabuting malaman nang maaga dahil iba ang mekanismo nito kumpara sa isang live na tawag. Tinatalakay ang mga mekanismong ito sa hub ng mga uri ng interview.

Ito ang mga senaryo na nagpapasya sa resulta ng round. Ang ilan ay itinatanong bilang tanong at ang iba ay ginaganap, kung saan ang interviewer ang gumaganap bilang customer.

Galit at umeeskalang mga customer

• Sumisigaw na ang isang customer bago ka pa man makapagsalita. Ano ang iyong unang dalawang pangungusap?
• Galit ang customer dahil sa isang bagay na mali ang ginawa ng ibang team. Paano mo ito hahawakan?
• Ano ang gagawin mo kapag agad na hiniling ng customer ang isang manager?
• Nagbabanta ang customer na mag-post nang publiko tungkol sa isyu. Magbabago ba ang iyong pamamaraan?

Patakaran at paghatol

• Sabi ng patakaran walang refund, pero malinaw na karapat-dapat dito ang customer. Ano ang gagawin mo?
• Paano mo sasabihin ang hindi sa isang customer nang hindi tinatapos ang relasyon?
• Nangako ka ng isang resolusyon at hindi ito natupad. Paano mo hahawakan ang ikalawang tawag?
• Kailan ka mag-e-escalate sa halip na lutasin ito mismo?

Kapag hindi mo alam ang sagot

• May itinatanong ang customer na hindi mo alam. Ano ang sasabihin mo sa sandaling iyon?
• Paano mo hahawakan ang isang bug ng produkto na walang ibibigay na petsa ng ayos?
• Ano ang gagawin mo kapag mas alam ng customer ang produkto kaysa sa iyo?

Dami ng trabaho at kalidad

• May tatlong chat na bukas at may isang customer na naghihintay. Anong pagkakasunod-sunod ang gagamitin mo?
• Paano mo pinapanatiling personal ang mga sagot kapag gumagamit ka ng mga template?
• Ano ang gagawin mo sa huling dalawampung minuto ng shift na may bukas pa ring pila?

Karaniwan ang kalahati ng behavioral, pero nakukuha sa gulat ng mga tanong sa sukatan ang mga tao dahil parang factual ang tunog nito pero trade-off pala ang tunay na uri.

• Ikuwento mo ang pinakamahirap na customer na hinawakan mo at kung paano ito natapos.
• Ilarawan ang isang pagkakataon na napabuti mo ang loob ng isang hindi nasisiyahang customer.
• Ikuwento mo ang isang pagkakataon na nagkamali ka na nakaapekto sa isang customer.
• Ilarawan ang isang pagkakataon na hindi ka sumang-ayon sa isang patakarang kailangan mong ipatupad.
• Paano ka bumabangon pagkatapos ng isang tawag na hindi maganda ang naging takbo?
• Ano ang ibig sabihin ng magandang serbisyo para sa iyo, at saan mo ito nakita?
• Paano mo hinahawakan ang feedback mula sa isang team lead na sumusuri sa iyong mga ticket?
• Anong mga sukatan ang ginamit sa pagsusuri sa iyo, at alin ang tila mapanlinlang para sa iyo?
• Paano mo paiikliin ang handle time nang hindi nasisira ang kasiyahan?

May bitag sa huling tanong na ito. Isipin mo ang isang support specialist na iniinterbyu sa isang kompanya ng software na may subscription. Sa halip na mangako ng pareho, sinabi niya na magkasalungat ang dalawang ito sa mga kumplikadong ticket, na pinoprotektahan niya ang first-contact resolution dahil mas mahal ang isang paulit-ulit na contact kaysa sa isang mahabang unang tawag, at binanggit niya ang uri ng ticket kung saan siya gumawa ng kabaligtarang desisyon. Ang pagbanggit sa tensyong ito ang tamang sagot; ang pag-angkin na ma-o-optimize mo lahat nang sabay ay hindi.

Ang role play ang bahaging kinaliligtaan ng karamihan ng mga kandidato sa paghahanda at pagkatapos ay mahinang ginagawa nang improvised. Tinatalakay ng seksyong ito kung paano ito sanayin. Ang pangunahing ideya ay sinusuri ang round na ito batay sa iyong mga unang galaw, kaya iyon ang dapat mong sanayin.

• Ayusin ang iyong unang tatlong pangungusap. Kilalanin ang epekto, ariin ang responsibilidad para sa susunod na hakbang, magtanong ng isang tanong na magpapaliit sa problema. Sa ganitong ayos, sa bawat pagkakataon.
• Huwag mag-depensa nang maaga. Ang pagpapaliwanag kung bakit umiiral ang patakaran bago pa man madama ng customer na siya ay pinakinggan ang pinakakaraniwang pagkakamali sa mga round na ito.
• Sabihin ang ginagawa mo. Ang pagsasalaysay ng aksyon, tulad ng pagche-check ngayon ng order, ay pumipigil sa isang katahimikan na maisip bilang kawalan ng pansin sa isang tawag.
• Magsanay nang malakas kasama ang mga pang-aabala. Ang isang role play kung saan sinasabayan ka ng customer habang nagsasalita ang realistikong bersyon, at ito ang dapat mong nasanay na kahit minsan man lang.

Ang pagsasagawa ng palitang ito laban sa mga follow-up na hindi mo isinulat ang layunin ng mock interview. Ang mga set ng tanong para sa mga kaugnay na role ay matatagpuan sa hub ng mga question bank.