客服面试问题

一共考察四件事，而其中只有一项是待人友善。招聘经理想确认的是：你能否让紧张的对话降温，当政策与公平出现冲突时你的判断是否站得住脚，在排队人数很多时你能否保持服务质量，以及你是否能够被指导。最后这一点不显眼却很关键：客服中心团队经常更换话术和工具，一个抗拒被纠正的候选人代价很高。

流程通常是招聘方筛选，随后是与团队负责人进行的角色扮演或情景面试，再之后是与经理的面谈。软件公司的支持与客户成功岗位常常会加一项书面测试环节，因为很多工作是异步进行的。高流量的雇主常常会在前期安排一次录制的单向视频面试，提前了解这一点很重要，因为它的运作方式与实时通话不同。这些形式的具体差异可以参见面试类型中心。

这些问题决定了这一轮的走向。有些是以提问的形式出现，有些则会被现场演绎，面试官扮演客户的角色。

愤怒和情绪升级的客户

• 客户还没等你开口就开始大喊大叫，你的前两句话会说什么？
• 客户在为另一个团队犯下的错误生气，你会怎么处理？
• 当客户要求立刻见经理时，你会怎么做？
• 客户威胁要公开发帖曝光这件事，你的应对方式会因此改变吗？

政策与判断

• 政策规定不予退款，但客户显然理应获得退款，你会怎么做？
• 你要如何在不拒之门外的前提下，对客户说“不”？
• 你承诺过的解决方案落空了，你会如何进行第二次沟通？
• 什么情况下你会选择上报，而不是自己解决？

不知道答案时

• 客户问了一个你不知道答案的问题，你当下会怎么回答？
• 遇到没有修复时间表的产品缺陷，你会怎么处理？
• 当客户比你更了解产品时，你会怎么做？

工作量与质量

• 同时有三个聊天窗口打开，还有一位客户在等待，你会如何排序处理？
• 在使用模板回复的同时，你如何让回答保持个性化？
• 轮班最后二十分钟，队列里还有客户在排队，你会怎么做？

行为类问题一半是常规内容，但指标类问题常常让人措手不及，因为它们听起来像是在问事实，实际上是权衡类问题。

• 说说你处理过的最难缠的客户，最后是怎么解决的。
• 描述一次你把不满的客户扭转过来的经历。
• 说说你犯过的一个影响到客户的错误。
• 描述一次你不认同某项政策、却仍必须执行它的经历。
• 一通不顺利的通话结束后，你如何调整状态？
• 对你来说什么是好的服务？你在哪里见过这样的服务？
• 团队负责人在审核你的工单时给出反馈，你会如何应对？
• 你曾被哪些指标考核？其中哪一个你觉得具有误导性？
• 在不损害满意度的前提下，你会如何缩短处理时长？

最后这个问题里藏着一个陷阱。设想一位客服专员在一家订阅制软件公司面试。她没有承诺两者兼得，而是指出这两者在复杂工单上本就相互牵制，她优先保住首次联系解决率，因为一次重复联系的成本高于一次较长的首次通话，并举出了她做出相反选择的工单类型。说清楚这种取舍才是正确答案，而声称能同时优化一切则不是。

角色扮演是大多数候选人在准备阶段跳过、然后现场发挥不佳的部分。本节将介绍如何练习它。核心思路是：这一轮的评分依据是你的开场表现，因此你需要重点演练的正是这部分。

• 固定你的前三句话。先承认影响，再对下一步表明担当，然后问一个能缩小问题范围的问题。每次都按这个顺序。
• 不要过早辩解。在客户感到被倾听之前就去解释政策为什么存在，是这类环节中最常见的失败原因。
• 说出你正在做的事。把动作讲出来，比如“正在查看订单”，可以避免沉默的停顿在通话中被误解为漠不关心。
• 带着打断大声演练。客户不断插话的角色扮演才是更真实的版本，这种版本你至少应该演练过一次。

把这样的对话，拿去应对你没有事先写好脚本的追问，正是模拟面试存在的意义。相邻岗位的问题库可以在题库中心找到。