کسٹمر سروس انٹرویو سوالات

چار چیزیں، اور ان میں سے صرف ایک دوستانہ رویہ ہے۔ ہائرنگ مینیجرز یہ دیکھتے ہیں کہ کیا آپ کسی بات چیت کا درجہ حرارت کم کر سکتے ہیں، کیا آپ کا فیصلہ اس وقت قائم رہتا ہے جب پالیسی اور انصاف میں تضاد ہو، کیا قطار لمبی ہونے پر آپ معیار برقرار رکھتے ہیں، اور کیا آپ کو کوچ کیا جا سکتا ہے۔ یہ آخری بات خاموش مگر حقیقی ہے: کانٹیکٹ سینٹر کی ٹیمیں اکثر اسکرپٹس اور اوزار بدلتی رہتی ہیں، اس لیے وہ امیدوار جو اصلاح کے خلاف مزاحمت کرے مہنگا پڑتا ہے۔

فارمیٹ عام طور پر ریکروٹر اسکریننگ سے شروع ہوتا ہے، پھر ٹیم لیڈ کے ساتھ رول پلے یا صورتحالی مرحلہ، اور اس کے بعد مینیجر کے ساتھ بات چیت۔ سافٹ ویئر کمپنیوں میں سپورٹ اور سکسیس کے کردار اکثر ایک تحریری مشق بھی شامل کرتے ہیں، کیونکہ زیادہ تر کام غیر ہم وقتی ہوتا ہے۔ زیادہ حجم والے آجر اکثر ایک ریکارڈ شدہ یک طرفہ ویڈیو اسکریننگ کو شروع میں رکھتے ہیں، جس کے بارے میں پہلے سے جاننا مفید ہے کیونکہ اس کا طریقہ کار لائیو کال سے مختلف ہوتا ہے۔ یہ طریقہ کار انٹرویو اقسام کے مرکز میں بیان کیا گیا ہے۔

یہ وہ اشارے ہیں جو اس مرحلے کا فیصلہ کرتے ہیں۔ کچھ سوالات کے طور پر پوچھے جاتے ہیں اور کچھ کو عملی طور پر کیا جاتا ہے، جس میں انٹرویو لینے والا گاہک کا کردار ادا کرتا ہے۔

غصے میں آئے اور بگڑتے گاہک

• آپ کے کچھ کہنے سے پہلے ہی ایک گاہک چیخ رہا ہے۔ آپ کے پہلے دو جملے کیا ہوں گے؟
• گاہک کسی دوسری ٹیم کی غلطی پر ناراض ہے۔ آپ اسے کیسے سنبھالتے ہیں؟
• جب کوئی گاہک فوراً مینیجر کا مطالبہ کرے تو آپ کیا کرتے ہیں؟
• ایک گاہک عوامی سطح پر معاملہ پوسٹ کرنے کی دھمکی دیتا ہے۔ کیا آپ کا انداز بدل جاتا ہے؟

پالیسی اور فیصلہ سازی

• پالیسی کہتی ہے کہ رقم واپس نہیں ہوگی، مگر گاہک واضح طور پر اس کا حقدار ہے۔ آپ کیا کرتے ہیں؟
• آپ رشتہ ختم کیے بغیر گاہک کو کیسے انکار کرتے ہیں؟
• آپ نے حل کا وعدہ کیا اور وہ پورا نہ ہو سکا۔ آپ دوسری کال کیسے کرتے ہیں؟
• آپ خود حل کرنے کے بجائے کب معاملہ اوپر بھیجتے ہیں؟

جواب معلوم نہ ہونا

• ایک گاہک کچھ ایسا پوچھتا ہے جو آپ نہیں جانتے۔ اس لمحے آپ کیا کہتے ہیں؟
• جب دینے کے لیے کوئی درستگی کی تاریخ نہ ہو تو آپ پروڈکٹ کے کسی بگ کو کیسے سنبھالتے ہیں؟
• اگر گاہک پروڈکٹ کو آپ سے بہتر جانتا ہو تو آپ کیا کرتے ہیں؟

حجم اور معیار

• تین چیٹس کھلی ہیں اور ایک گاہک انتظار میں ہے۔ آپ ترتیب کیسے طے کرتے ہیں؟
• ٹیمپلیٹس سے کام کرتے ہوئے آپ جوابات کو ذاتی نوعیت کا کیسے رکھتے ہیں؟
• شفٹ کے آخری بیس منٹ میں، جب قطار ابھی بھی کھلی ہو، آپ کیا کرتے ہیں؟

طرزعمل والا نصف حصہ معمول کا ہوتا ہے، مگر میٹرکس سے متعلق سوالات لوگوں کو حیران کر دیتے ہیں کیونکہ وہ حقیقت پر مبنی معلوم ہوتے ہیں جبکہ دراصل وہ ٹریڈ آف سوالات ہوتے ہیں۔

• مجھے اس سب سے مشکل گاہک کے بارے میں بتائیں جس سے آپ نے نمٹا اور یہ کیسے ختم ہوا۔
• ایک ایسے موقع کو بیان کریں جب آپ نے کسی ناخوش گاہک کا رویہ بدل دیا۔
• مجھے ایک ایسے موقع کے بارے میں بتائیں جب آپ نے کوئی غلطی کی جس نے کسی گاہک کو متاثر کیا۔
• ایک ایسے موقع کو بیان کریں جب آپ کسی ایسی پالیسی سے متفق نہیں تھے جسے آپ کو نافذ کرنا تھا۔
• خراب گزری کال کے بعد آپ کیسے سنبھلتے ہیں؟
• اچھی سروس آپ کے نزدیک کیا معنی رکھتی ہے، اور آپ نے یہ کہاں دیکھی ہے؟
• اپنی ٹکٹس کا جائزہ لینے والے ٹیم لیڈ کی رائے آپ کیسے قبول کرتے ہیں؟
• آپ کن میٹرکس پر پرکھے گئے، اور کون سا آپ کو گمراہ کن لگا؟
• آپ اطمینان کو نقصان پہنچائے بغیر ہینڈل ٹائم کیسے کم کریں گے؟

اس آخری سوال میں ایک جال چھپا ہے۔ ایک سبسکرپشن سافٹ ویئر کمپنی میں انٹرویو دیتی ہوئی سپورٹ اسپیشلسٹ کا تصور کریں۔ دونوں کام کرنے کا وعدہ کرنے کے بجائے، اس نے کہا کہ پیچیدہ ٹکٹس پر یہ دونوں چیزیں ایک دوسرے کے خلاف کھینچتی ہیں، کہ اس نے فرسٹ کانٹیکٹ ریزولوشن کو محفوظ رکھا کیونکہ دوبارہ رابطہ ایک طویل پہلے رابطے سے زیادہ مہنگا پڑتا ہے، اور اس نے اس ٹکٹ کی قسم بتائی جہاں اس نے اس کے برعکس فیصلہ کیا۔ اس کشمکش کو نام دینا ہی جواب ہے؛ ہر چیز کو بہتر بنانے کا دعویٰ کرنا جواب نہیں۔

رول پلے وہ حصہ ہے جسے زیادہ تر امیدوار تیاری میں نظرانداز کر دیتے ہیں اور پھر بری طرح فی البدیہہ انداز اپناتے ہیں۔ یہ حصہ اس کی مشق کرنے کا طریقہ بیان کرتا ہے۔ بنیادی خیال یہ ہے کہ اس مرحلے کو آپ کے ابتدائی اقدامات پر پرکھا جاتا ہے، اس لیے آپ کو انہی کی مشق کرنی ہے۔

• اپنے پہلے تین جملے طے کریں۔ اثر کو تسلیم کریں، اگلے قدم کی ذمہ داری لیں، ایک سوال پوچھیں جو مسئلے کو محدود کر دے۔ ہر بار اسی ترتیب میں۔
• جلدی دفاعی رویہ نہ اپنائیں۔ گاہک کے سنے جانے کا احساس ہونے سے پہلے پالیسی کی وجہ بتانا ان مراحل میں سب سے عام ناکامی ہے۔
• بتائیں کہ آپ کیا کر رہے ہیں۔ عمل کو بیان کرنا، جیسے کہ اس وقت آرڈر چیک کر رہا ہوں، خاموش وقفے کو کال کے دوران عدم توجہی کے طور پر پڑھے جانے سے روکتا ہے۔
• رکاوٹوں کے ساتھ بلند آواز میں مشق کریں۔ ایک رول پلے جہاں گاہک آپ کے اوپر بول رہا ہو حقیقت پسندانہ ورژن ہے، اور یہی وہ ورژن ہے جسے آپ کو کم از کم ایک بار آزمانا چاہیے تھا۔

ایسے فالو اپ سوالات کے خلاف اس تبادلے کو چلانا جنہیں آپ نے اسکرپٹ نہیں کیا، بالکل وہی ہے جس کے لیے مصنوعی انٹرویوز بنائے گئے ہیں۔ ملتے جلتے کرداروں کے لیے سوالات کے مجموعے سوالات کے بینکوں کے مرکز میں موجود ہیں۔