Вопросы на собеседовании в клиентский сервис

Проверяют четыре вещи, и только одна из них — дружелюбие. Нанимающие менеджеры смотрят, можете ли вы снизить накал разговора, остаётся ли ваше суждение устойчивым, когда правила и справедливость расходятся, сохраняете ли вы качество, когда очередь длинная, и поддаётесь ли вы обучению. Последнее незаметно, но реально важно: команды контакт-центров часто меняют скрипты и инструменты, поэтому кандидат, который сопротивляется правкам, обходится дорого.

Формат обычно идёт так: сначала скрининг с рекрутёром, затем ролевая игра или ситуационный этап с тимлидом, потом разговор с менеджером. В ролях поддержки и клиентского успеха в софтверных компаниях часто добавляют письменное задание, потому что значительная часть работы асинхронна. Работодатели с большим потоком обращений часто выносят вперёд записанное одностороннее видеособеседование, о чём стоит знать заранее, так как его механика отличается от живого звонка. Эти механики разобраны в разделе о типах собеседований.

Именно эти вводные решают исход этапа. Некоторые задают как вопросы, а некоторые разыгрывают, причём интервьюер играет клиента.

Злые и эскалирующие клиенты

• Клиент начинает кричать ещё до того, как вы что-то сказали. Какие ваши первые две фразы?
• Клиент злится из-за ошибки другой команды. Как вы это обрабатываете?
• Что вы делаете, когда клиент немедленно требует менеджера?
• Клиент угрожает публично написать об этой проблеме. Меняется ли ваш подход?

Правила и суждение

• Политика запрещает возврат средств, но клиент явно его заслуживает. Что вы делаете?
• Как вы говорите клиенту нет, не разрывая отношения?
• Вы обещали решение, а оно сорвалось. Как вы ведёте второй звонок?
• Когда вы эскалируете вопрос, а не решаете его сами?

Когда вы не знаете ответ

• Клиент спрашивает то, чего вы не знаете. Что вы говорите в этот момент?
• Как вы работаете с багом продукта без даты исправления?
• Что вы делаете, когда клиент знает продукт лучше вас?

Поток обращений и качество

• Открыты три чата, и один клиент ждёт. В каком порядке вы их обрабатываете?
• Как вы сохраняете личный тон ответов, работая по шаблонам?
• Что вы делаете в последние двадцать минут смены, когда очередь ещё открыта?

Поведенческая часть стандартна, но вопросы про метрики застают людей врасплох, потому что звучат как фактические, а на деле это вопросы о компромиссах.

• Расскажите о самом сложном клиенте, с которым вы работали, и чем это закончилось.
• Опишите случай, когда вы переубедили недовольного клиента.
• Расскажите о случае, когда ваша ошибка повлияла на клиента.
• Опишите случай, когда вы были не согласны с правилом, которое всё же должны были применить.
• Как вы восстанавливаетесь после неудачного звонка?
• Что для вас значит хороший сервис, и где вы это видели?
• Как вы реагируете на отзыв тимлида, проверяющего ваши тикеты?
• По каким метрикам вас оценивали, и какая из них показалась вам обманчивой?
• Как бы вы сократили время обработки, не навредив удовлетворённости?

В этом последнем вопросе есть ловушка. Представьте специалиста поддержки на собеседовании в софтверной компании с подпиской. Вместо того чтобы обещать и то, и другое, она сказала, что на сложных тикетах эти две цели тянут в разные стороны, что она защищала решение с первого обращения, потому что повторное обращение обходится дороже, чем более длинное первое, и назвала тип тикета, где приняла обратное решение. Назвать это противоречие — верный ответ; утверждать, что можно оптимизировать всё сразу, — нет.

Ролевую игру большинство кандидатов пропускают при подготовке, а потом плохо импровизируют. В этом разделе рассказано, как её отрабатывать. Главная идея в том, что этот этап оценивается по вашим первым шагам, поэтому именно их и нужно репетировать.

• Зафиксируйте первые три фразы. Признайте последствия, возьмите на себя ответственность за следующий шаг, задайте один вопрос, сужающий проблему. Всегда в этом порядке.
• Не оправдывайтесь слишком рано. Объяснять, зачем существует правило, до того, как клиент почувствует, что его услышали, — самая частая ошибка на этих этапах.
• Проговаривайте, что вы делаете. Озвучивание действия, например что вы сейчас проверяете заказ, не даёт молчанию восприниматься как невнимательность в разговоре.
• Репетируйте вслух с перебиваниями. Ролевая игра, где клиент перебивает вас, — это реалистичная версия, и её стоит отработать хотя бы раз.

Проигрывать этот обмен репликами против незапланированных уточнений — именно для этого нужны пробные собеседования. Наборы вопросов для смежных ролей собраны в разделе с базами вопросов.