Domande di colloquio per il servizio clienti

Quattro cose, e solo una di queste è la cordialità. Gli hiring manager verificano se riuscite ad abbassare la temperatura di una conversazione, se il vostro giudizio regge quando policy ed equità sono in disaccordo, se mantenete la qualità quando la coda è lunga, e se siete disposti a farvi guidare. Quest'ultimo punto è silenzioso ma reale: i team dei contact center cambiano spesso script e strumenti, quindi un candidato che resiste alle correzioni costa caro.

Il formato di solito prevede uno screening con il recruiter, poi una fase di role play o situazionale con un team lead, quindi un colloquio con un manager. I ruoli di support e success nelle aziende software aggiungono spesso un esercizio scritto, poiché gran parte del lavoro è asincrono. I datori di lavoro ad alto volume anticipano spesso uno screening video unidirezionale registrato, ed è utile saperlo in anticipo perché le meccaniche differiscono da una chiamata dal vivo. Queste meccaniche sono trattate nell'hub sui tipi di colloquio.

Questi sono gli spunti che decidono la fase. Alcuni vengono posti come domande e altri messi in scena, con l'intervistatore che interpreta il cliente.

Clienti arrabbiati e in escalation

• Un cliente sta urlando prima ancora che abbiate detto qualcosa. Quali sono le vostre prime due frasi?
• Il cliente è arrabbiato per un errore commesso da un altro team. Come lo gestite?
• Cosa fate quando un cliente chiede un manager immediatamente?
• Un cliente minaccia di pubblicare tutto sui social. Il vostro approccio cambia?

Policy e giudizio

• La policy dice niente rimborso, ma il cliente ne ha chiaramente diritto. Cosa fate?
• Come dite no a un cliente senza chiudere la relazione?
• Avevate promesso una soluzione e non si è concretizzata. Come gestite la seconda chiamata?
• Quando fareste escalation invece di risolvere da soli?

Non conoscere la risposta

• Un cliente chiede qualcosa che non sapete. Cosa dite in quel momento?
• Come gestite un bug del prodotto senza una data di correzione da fornire?
• Cosa fate se il cliente conosce il prodotto meglio di voi?

Volume e qualità

• Tre chat sono aperte e un cliente sta aspettando. Come le ordinate?
• Come mantenete le risposte personali quando lavorate con dei modelli predefiniti?
• Cosa fate negli ultimi venti minuti di turno con una coda ancora aperta?

La metà comportamentale è standard, ma le domande sulle metriche colgono le persone impreparate perché suonano fattuali e sono in realtà domande di compromesso.

• Raccontatemi del cliente più difficile che avete gestito e come è finita.
• Descrivete una volta in cui avete trasformato un cliente insoddisfatto.
• Raccontatemi di una volta in cui avete commesso un errore che ha colpito un cliente.
• Descrivete una volta in cui non eravate d'accordo con una policy che dovevate applicare.
• Come vi riprendete dopo una chiamata andata male?
• Cosa significa per voi un buon servizio, e dove l'avete visto?
• Come gestite il feedback di un team lead che rivede i vostri ticket?
• Su quali metriche venivate valutati, e quale avete trovato fuorviante?
• Come ridurreste il tempo di gestione senza danneggiare la soddisfazione?

Quest'ultima domanda nasconde una trappola. Considerate una specialista support che si presenta a un colloquio in un'azienda di software in abbonamento. Invece di promettere di fare entrambe le cose, ha detto che le due si contrastano sui ticket complessi, che proteggeva la risoluzione al primo contatto perché un contatto ripetuto costa più di un primo contatto lungo, e ha indicato il tipo di ticket in cui aveva fatto la scelta opposta. Nominare la tensione è la risposta; dichiarare di ottimizzare tutto non lo è.

Il role play è la parte che la maggior parte dei candidati salta nella preparazione e poi improvvisa male. Questa sezione spiega come esercitarsi. L'idea centrale è che la fase viene valutata sulle vostre mosse d'apertura, quindi è quello che dovete allenare.

• Fissate le vostre prime tre frasi. Riconoscete l'impatto, assumetevi la responsabilità del passo successivo, fate una sola domanda che restringa il problema. In quest'ordine, ogni volta.
• Non difendetevi troppo presto. Spiegare perché esiste la policy prima che il cliente si senta ascoltato è l'errore più comune in queste fasi.
• Dite cosa state facendo. Narrare l'azione, ad esempio controllare l'ordine adesso, impedisce che una pausa silenziosa venga letta come disattenzione durante una chiamata.
• Esercitatevi ad alta voce con delle interruzioni. Un role play in cui il cliente parla sopra di voi è la versione realistica, ed è quella che dovreste aver provato almeno una volta.

Provare questo scambio contro follow-up che non avete scritto è proprio a cosa servono i colloqui simulati. Set di domande per ruoli affini si trovano sull'hub delle banche di domande.