Câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng

Có bốn điều được kiểm tra, và chỉ một trong số đó là sự thân thiện. Nhà tuyển dụng muốn biết bạn có thể hạ nhiệt một cuộc trò chuyện hay không, khả năng phán đoán của bạn có vững vàng khi chính sách và sự công bằng mâu thuẫn nhau hay không, bạn có giữ được chất lượng khi hàng đợi dài hay không, và bạn có thể được huấn luyện hay không. Điều cuối cùng này âm thầm nhưng có thật: các đội ngũ trung tâm liên hệ thường xuyên thay đổi kịch bản và công cụ, nên một ứng viên chống lại việc điều chỉnh sẽ tốn kém.

Quy trình thường bắt đầu bằng vòng sàng lọc với nhà tuyển dụng, sau đó là vòng đóng vai hoặc tình huống với trưởng nhóm, rồi đến buổi trò chuyện với quản lý. Các vai trò hỗ trợ và thành công khách hàng ở công ty phần mềm thường thêm một bài tập viết, vì phần lớn công việc diễn ra không đồng bộ. Các nhà tuyển dụng có khối lượng lớn thường đặt một màn hình video một chiều được ghi hình lên trước, điều đáng biết trước vì cách vận hành của nó khác với cuộc gọi trực tiếp. Những cơ chế này được trình bày tại trung tâm các loại phỏng vấn.

Đây là những gợi ý quyết định kết quả của vòng phỏng vấn. Một số được hỏi dưới dạng câu hỏi, một số được diễn ra thực tế, với người phỏng vấn đóng vai khách hàng.

Khách hàng tức giận và leo thang

• Khách hàng bắt đầu quát tháo trước khi bạn kịp nói gì. Hai câu đầu tiên của bạn là gì?
• Khách hàng đang tức giận vì lỗi của một đội khác. Bạn xử lý thế nào?
• Bạn làm gì khi khách hàng đòi gặp quản lý ngay lập tức?
• Khách hàng đe dọa sẽ đăng công khai về vấn đề này. Cách tiếp cận của bạn có thay đổi không?

Chính sách và phán đoán

• Chính sách không cho hoàn tiền, nhưng khách hàng rõ ràng xứng đáng được hoàn. Bạn làm gì?
• Bạn nói không với khách hàng như thế nào mà không chấm dứt mối quan hệ?
• Bạn đã hứa một giải pháp nhưng không thực hiện được. Bạn xử lý cuộc gọi thứ hai ra sao?
• Khi nào bạn sẽ chuyển cấp trên thay vì tự mình giải quyết?

Không biết câu trả lời

• Khách hàng hỏi điều gì đó bạn không biết. Bạn nói gì ngay lúc đó?
• Bạn xử lý lỗi sản phẩm mà không có ngày khắc phục cụ thể như thế nào?
• Bạn làm gì khi khách hàng hiểu sản phẩm rõ hơn bạn?

Khối lượng công việc và chất lượng

• Có ba cuộc trò chuyện đang mở và một khách hàng đang chờ. Bạn xử lý theo thứ tự nào?
• Bạn giữ câu trả lời mang tính cá nhân như thế nào khi làm việc theo mẫu có sẵn?
• Bạn làm gì trong hai mươi phút cuối ca làm việc khi hàng đợi vẫn còn?

Phần câu hỏi hành vi khá tiêu chuẩn, nhưng các câu hỏi về chỉ số lại khiến nhiều người bất ngờ vì chúng nghe như đang hỏi sự thật trong khi thực chất là câu hỏi đánh đổi.

• Hãy kể về khách hàng khó tính nhất bạn từng xử lý và kết quả ra sao.
• Mô tả một lần bạn xoay chuyển được tình huống với một khách hàng không hài lòng.
• Hãy kể về một lần bạn mắc lỗi ảnh hưởng đến khách hàng.
• Mô tả một lần bạn không đồng ý với một chính sách mà bạn vẫn phải thực thi.
• Bạn phục hồi thế nào sau một cuộc gọi diễn ra không suôn sẻ?
• Dịch vụ tốt có ý nghĩa gì với bạn, và bạn đã thấy điều đó ở đâu?
• Bạn xử lý phản hồi từ trưởng nhóm khi họ xem lại các phiếu yêu cầu của bạn như thế nào?
• Bạn được đánh giá theo chỉ số nào, và chỉ số nào bạn thấy gây hiểu lầm?
• Bạn sẽ rút ngắn thời gian xử lý mà không làm giảm sự hài lòng như thế nào?

Câu hỏi cuối cùng này ẩn chứa một cái bẫy. Hãy hình dung một chuyên viên hỗ trợ đang phỏng vấn tại một công ty phần mềm theo mô hình đăng ký. Thay vì hứa hẹn cả hai, cô ấy nói rằng hai mục tiêu này kéo ngược chiều nhau trên các phiếu phức tạp, rằng cô ưu tiên bảo vệ tỷ lệ giải quyết lần đầu vì một lần liên hệ lại tốn kém hơn một lần liên hệ đầu tiên kéo dài, và nêu ra loại phiếu mà cô đã đưa ra quyết định ngược lại. Gọi tên sự đánh đổi đó mới là câu trả lời đúng; khẳng định rằng bạn tối ưu được mọi thứ cùng lúc thì không phải.

Đóng vai là phần mà hầu hết ứng viên bỏ qua khi chuẩn bị rồi ứng biến kém khi vào thực tế. Phần này nói về cách luyện tập nó. Ý tưởng cốt lõi là vòng này được chấm dựa trên những bước đi đầu tiên của bạn, vì vậy đó chính là phần bạn cần luyện tập.

• Cố định ba câu đầu tiên của bạn. Thừa nhận tác động, nhận trách nhiệm cho bước tiếp theo, đặt một câu hỏi để thu hẹp vấn đề. Theo đúng thứ tự đó, mỗi lần.
• Đừng biện hộ quá sớm. Giải thích lý do chính sách tồn tại trước khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe là lỗi phổ biến nhất trong các vòng này.
• Nói ra điều bạn đang làm. Tường thuật hành động, chẳng hạn như đang kiểm tra đơn hàng ngay bây giờ, giúp tránh việc khoảng lặng bị hiểu là thiếu chú ý trong cuộc gọi.
• Luyện tập thành tiếng với các tình huống bị ngắt lời. Một màn đóng vai trong đó khách hàng nói chồng lên lời bạn mới là phiên bản thực tế, và đó là phiên bản bạn nên luyện tập ít nhất một lần.

Diễn lại cuộc trao đổi đó trước những câu hỏi tiếp nối mà bạn chưa viết kịch bản chính là mục đích của phỏng vấn thử. Bộ câu hỏi cho các vai trò liên quan có tại trung tâm bộ câu hỏi.