Müşteri hizmetleri mülakat soruları

Dört şey vardır ve bunlardan yalnızca biri güler yüzlülüktür. İşe alım yöneticileri; bir konuşmanın gerginliğini düşürüp düşüremediğinizi, politika ile adalet çeliştiğinde muhakemenizin dayanıp dayanmadığını, kuyruk uzunken kaliteyi koruyup korumadığınızı ve koçluğa açık olup olmadığınızı kontrol eder. Sonuncusu göze çarpmaz ama gerçektir: çağrı merkezi ekipleri sık sık senaryo ve araçları değiştirir, bu yüzden düzeltmeye direnen bir aday maliyetlidir.

Format genelde önce işe alım uzmanı görüşmesi, ardından bir takım lideriyle rol yapma veya durumsal tur, sonra bir yönetici görüşmesi şeklinde ilerler. Yazılım şirketlerindeki destek ve başarı rolleri, işin çoğu eşzamansız olduğundan sıklıkla yazılı bir egzersiz ekler. Yüksek hacimli işverenler genellikle kayıtlı tek yönlü video ekranını öne alır; bu mekaniği canlı bir görüşmeden farklı olduğu için önceden bilmekte fayda var. Bu mekanikler mülakat türleri merkezinde ele alınıyor.

Bu turu belirleyen istemler şunlardır. Bazıları soru olarak sorulur, bazıları ise görüşmecinin müşteriyi canlandırdığı canlandırmalar şeklinde yapılır.

Kızgın ve tırmanan müşteriler

• Siz daha bir şey söylemeden bir müşteri bağırıyor. İlk iki cümleniz ne olur?
• Müşteri başka bir ekibin yaptığı bir hataya kızgın. Bunu nasıl ele alırsınız?
• Müşteri hemen bir yönetici talep ettiğinde ne yaparsınız?
• Müşteri konuyu herkese açık paylaşmakla tehdit ediyor. Yaklaşımınız değişir mi?

Politika ve muhakeme

• Politika iade yok diyor ama müşteri açıkça hak ediyor. Ne yaparsınız?
• İlişkiyi bitirmeden bir müşteriye nasıl hayır dersiniz?
• Bir çözüm vaat ettiniz ve gerçekleşmedi. İkinci görüşmeyi nasıl yaparsınız?
• Kendiniz çözmek yerine ne zaman yükseltirsiniz?

Cevabı bilmemek

• Müşteri bilmediğiniz bir şey soruyor. O anda ne söylersiniz?
• Verecek bir düzeltme tarihi olmayan bir ürün hatasını nasıl ele alırsınız?
• Müşteri ürünü sizden daha iyi biliyorsa ne yaparsınız?

Yoğunluk ve kalite

• Üç sohbet açık ve bir müşteri bekliyor. Bunları nasıl sıralarsınız?
• Şablonlardan çalışırken cevapları nasıl kişisel tutarsınız?
• Vardiyanın son yirmi dakikasında kuyruk hâlâ açıkken ne yaparsınız?

Davranışsal yarısı standarttır, ancak metrik soruları insanları yakalar çünkü olgusal görünürler ama aslında ödünleşim sorularıdır.

• Ele aldığınız en zor müşteriden ve nasıl sonuçlandığından bahsedin.
• Mutsuz bir müşteriyi çevirdiğiniz bir anı anlatın.
• Bir müşteriyi etkileyen bir hata yaptığınız bir zamanı anlatın.
• Uygulamak zorunda kaldığınız bir politikayla aynı fikirde olmadığınız bir zamanı anlatın.
• Kötü geçen bir görüşmenin ardından nasıl toparlanırsınız?
• Sizin için iyi hizmet ne demek, ve bunu nerede gördünüz?
• Biletlerinizi inceleyen bir takım liderinden gelen geri bildirimi nasıl ele alırsınız?
• Hangi metriklerle ölçüldünüz ve hangisini yanıltıcı buldunuz?
• Memnuniyeti zedelemeden işlem süresini nasıl kısaltırsınız?

Son sorunun içinde bir tuzak var. Bir abonelik yazılımı şirketinde görüşen bir destek uzmanını düşünün. İkisini de yapacağına söz vermek yerine, ikisinin karmaşık biletlerde birbirine ters düştüğünü söyledi; tekrar eden bir temasın uzun bir ilk temastan daha maliyetli olduğu için ilk temasta çözümü koruduğunu belirtti ve tam tersi bir karar aldığı bilet türünü adlandırdı. Gerilimi adlandırmak cevaptır; her şeyi optimize ettiğini iddia etmek değil.

Rol yapma, adayların hazırlıkta en çok atladığı ve sonra kötü doğaçladığı kısımdır. Bu bölüm bunu nasıl çalışacağınızı anlatır. Ana fikir, turun açılış hamlelerinizden puanlanmasıdır, dolayısıyla çalışmanız gereken de budur.

• İlk üç cümlenizi sabitleyin. Etkiyi kabul edin, bir sonraki adımın sahipliğini üstlenin, sorunu daraltan tek bir soru sorun. Her seferinde bu sırayla.
• Erken savunmaya geçmeyin. Müşteri duyulduğunu hissetmeden önce politikanın neden var olduğunu açıklamak, bu turlarda tek en yaygın başarısızlıktır.
• Ne yaptığınızı söyleyin. Şimdi siparişi kontrol etmek gibi eylemi anlatmak, bir sessizliğin çağrıda ilgisizlik olarak okunmasını engeller.
• Kesintilerle sesli çalışın. Müşterinin sözünüzü kestiği bir rol yapma gerçekçi versiyondur ve en az bir kez denemiş olmanız gereken versiyon budur.

Senaryolaştırmadığınız takip sorularına karşı bu alışverişi çalıştırmak mock mülakatların amacıdır. Yakın rollere ait soru setleri soru bankaları merkezinde bulunur.