คำถามสัมภาษณ์งานบริการลูกค้า

มีสี่เรื่องที่ถูกทดสอบ และมีเพียงเรื่องเดียวเท่านั้นที่เป็นเรื่องความเป็นมิตร ผู้จัดการฝ่ายจ้างงานต้องการตรวจสอบว่าคุณลดอุณหภูมิของบทสนทนาได้หรือไม่ การตัดสินใจของคุณยังหนักแน่นอยู่หรือไม่เมื่อนโยบายกับความเป็นธรรมขัดแย้งกัน คุณรักษาคุณภาพไว้ได้หรือไม่เมื่อคิวยาว และคุณสามารถรับคำแนะนำเพื่อปรับปรุงตัวเองได้หรือไม่ ข้อสุดท้ายนี้ไม่ค่อยเด่นชัดแต่สำคัญจริง เพราะทีมคอนแทคเซ็นเตอร์มักเปลี่ยนสคริปต์และเครื่องมือบ่อยครั้ง ผู้สมัครที่ต่อต้านการแก้ไขจึงมีต้นทุนสูง

รูปแบบมักเริ่มจากการคัดกรองโดยรีครูตเตอร์ ตามด้วยรอบแสดงบทบาทสมมติหรือรอบสถานการณ์กับหัวหน้าทีม แล้วจึงเป็นบทสนทนากับผู้จัดการ ตำแหน่งสายซัพพอร์ตและคัสตอมเมอร์ซัคเซสในบริษัทซอฟต์แวร์มักเพิ่มแบบทดสอบเขียนตอบ เพราะงานส่วนใหญ่ทำแบบไม่พร้อมกัน นายจ้างที่มีปริมาณงานสูงมักนำการสัมภาษณ์วิดีโอแบบอัดทางเดียวมาไว้ในช่วงต้น ซึ่งควรรู้ล่วงหน้าเพราะกลไกต่างจากการโทรสด กลไกเหล่านี้อธิบายไว้ที่ ศูนย์รวมประเภทการสัมภาษณ์

คำถามเหล่านี้คือตัวตัดสินผลของรอบนี้ บางข้อถูกถามเป็นคำถามตรง ๆ และบางข้อถูกแสดงจริง โดยผู้สัมภาษณ์รับบทเป็นลูกค้า

ลูกค้าที่โกรธและอารมณ์กำลังพลุ่งพล่าน

• ลูกค้าเริ่มตะโกนก่อนที่คุณจะพูดอะไรเลย สองประโยคแรกของคุณคืออะไร
• ลูกค้าโกรธเพราะเรื่องที่อีกทีมทำผิดพลาด คุณจะรับมืออย่างไร
• คุณจะทำอย่างไรเมื่อลูกค้าเรียกร้องให้พบผู้จัดการทันที
• ลูกค้าขู่ว่าจะโพสต์เรื่องนี้ต่อสาธารณะ วิธีรับมือของคุณจะเปลี่ยนไปหรือไม่

นโยบายและการตัดสินใจ

• นโยบายระบุว่าไม่คืนเงิน แต่ลูกค้าสมควรได้รับเงินคืนอย่างชัดเจน คุณจะทำอย่างไร
• คุณจะปฏิเสธลูกค้าอย่างไรโดยไม่ทำให้ความสัมพันธ์จบลง
• คุณเคยสัญญาทางแก้ปัญหาไว้แต่มันไม่เป็นผล คุณจะรับมือกับการโทรครั้งที่สองอย่างไร
• คุณจะส่งต่อปัญหาแทนการแก้ไขเองเมื่อไร

เมื่อไม่รู้คำตอบ

• ลูกค้าถามเรื่องที่คุณไม่รู้ คุณจะพูดอะไรในตอนนั้น
• คุณจะรับมือกับบั๊กของผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีกำหนดวันแก้ไขอย่างไร
• คุณจะทำอย่างไรเมื่อลูกค้ารู้จักผลิตภัณฑ์ดีกว่าคุณ

ปริมาณงานและคุณภาพ

• มีแชทเปิดอยู่สามหน้าต่างและมีลูกค้าอีกหนึ่งคนกำลังรอ คุณจะจัดลำดับอย่างไร
• คุณจะรักษาความเป็นส่วนตัวของคำตอบไว้ได้อย่างไรเมื่อทำงานจากเทมเพลต
• คุณจะทำอย่างไรในยี่สิบนาทีสุดท้ายของกะเมื่อคิวยังเปิดอยู่

ครึ่งหนึ่งของคำถามเชิงพฤติกรรมเป็นคำถามมาตรฐาน แต่คำถามเรื่องตัวชี้วัดมักทำให้คนตั้งตัวไม่ทัน เพราะฟังดูเหมือนคำถามข้อเท็จจริงทั้งที่จริงแล้วเป็นคำถามเชิงแลกเปลี่ยน

• เล่าให้ฟังถึงลูกค้าที่ยากที่สุดที่คุณเคยรับมือ และเรื่องจบลงอย่างไร
• บรรยายครั้งหนึ่งที่คุณพลิกสถานการณ์ของลูกค้าที่ไม่พอใจได้สำเร็จ
• เล่าให้ฟังถึงครั้งหนึ่งที่คุณทำผิดพลาดจนกระทบลูกค้า
• บรรยายครั้งหนึ่งที่คุณไม่เห็นด้วยกับนโยบายที่คุณต้องบังคับใช้
• คุณฟื้นตัวอย่างไรหลังจากการโทรที่ไม่ราบรื่น
• บริการที่ดีมีความหมายว่าอย่างไรสำหรับคุณ และคุณเคยเห็นมันที่ไหน
• คุณรับมือกับฟีดแบ็กจากหัวหน้าทีมที่ตรวจทานทิกเก็ตของคุณอย่างไร
• คุณเคยถูกวัดผลด้วยตัวชี้วัดใดบ้าง และตัวไหนที่คุณรู้สึกว่าทำให้เข้าใจผิด
• คุณจะลดเวลาจัดการงานลงได้อย่างไรโดยไม่กระทบความพึงพอใจ

คำถามสุดท้ายนี้มีกับดักซ่อนอยู่ ลองนึกถึงผู้เชี่ยวชาญด้านซัพพอร์ตที่กำลังสัมภาษณ์งานที่บริษัทซอฟต์แวร์แบบสมัครสมาชิก แทนที่จะสัญญาว่าจะทำได้ทั้งสองอย่าง เธอบอกว่าทั้งสองเป้าหมายนี้ดึงกันคนละทิศทางในทิกเก็ตที่ซับซ้อน เธอปกป้องอัตราการแก้ปัญหาตั้งแต่ครั้งแรกเพราะการติดต่อซ้ำมีต้นทุนสูงกว่าการติดต่อครั้งแรกที่ใช้เวลานานกว่า และเธอยกตัวอย่างประเภททิกเก็ตที่เธอเลือกตัดสินใจตรงกันข้าม การระบุความตึงเครียดนี้ออกมาคือคำตอบที่ถูกต้อง ส่วนการอ้างว่าปรับให้เหมาะสมได้ทุกอย่างพร้อมกันนั้นไม่ใช่

การแสดงบทบาทสมมติเป็นส่วนที่ผู้สมัครส่วนใหญ่ข้ามไปตอนเตรียมตัว แล้วมาด้นสดได้ไม่ดีในวันจริง ส่วนนี้จะอธิบายวิธีฝึกซ้อม แนวคิดหลักคือรอบนี้ถูกให้คะแนนจากการเคลื่อนไหวช่วงเริ่มต้นของคุณ ดังนั้นสิ่งที่คุณต้องซ้อมจึงเป็นช่วงนั้น

• กำหนดสามประโยคแรกของคุณให้แน่นอน ยอมรับผลกระทบก่อน จากนั้นแสดงความรับผิดชอบต่อขั้นตอนถัดไป แล้วถามคำถามหนึ่งข้อที่ช่วยจำกัดขอบเขตปัญหา ทำตามลำดับนี้ทุกครั้ง
• อย่ารีบแก้ตัวเร็วเกินไป การอธิบายว่าทำไมนโยบายถึงมีอยู่ก่อนที่ลูกค้าจะรู้สึกว่าถูกรับฟังคือความผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในรอบเหล่านี้
• บอกสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ การบรรยายการกระทำ เช่น กำลังตรวจสอบคำสั่งซื้ออยู่ ช่วยป้องกันไม่ให้ความเงียบถูกตีความว่าเป็นความไม่ใส่ใจระหว่างการโทร
• ฝึกพูดออกเสียงพร้อมกับสถานการณ์ที่ถูกขัดจังหวะ การแสดงบทบาทสมมติที่ลูกค้าพูดแทรกขึ้นมาคือเวอร์ชันที่สมจริงกว่า และเป็นเวอร์ชันที่คุณควรฝึกอย่างน้อยหนึ่งครั้ง

การฝึกซ้อมบทสนทนานั้นกับคำถามต่อเนื่องที่คุณไม่ได้เตรียมสคริปต์ไว้ล่วงหน้า คือจุดประสงค์ของ การสัมภาษณ์จำลอง ชุดคำถามสำหรับตำแหน่งใกล้เคียงอยู่ที่ ศูนย์รวมคลังคำถาม