Pertanyaan wawancara layanan pelanggan

Ada empat hal, dan hanya satu di antaranya keramahan. Manajer perekrutan memeriksa apakah Anda bisa menurunkan suhu sebuah percakapan, apakah penilaian Anda tetap teguh saat kebijakan dan keadilan berbenturan, apakah Anda menjaga kualitas saat antrean panjang, dan apakah Anda bisa dibimbing. Yang terakhir ini tidak mencolok tapi nyata: tim contact centre sering mengubah skrip dan alat kerja, jadi kandidat yang menolak koreksi akan mahal harganya.

Formatnya biasanya berjalan dari screening perekrut, lalu babak role play atau situasional dengan team lead, lalu percakapan dengan manajer. Peran support dan success di perusahaan software sering menambah latihan tertulis, karena sebagian besar pekerjaannya asinkron. Perusahaan bervolume tinggi sering menempatkan screening video satu arah yang direkam di awal, yang penting diketahui lebih dulu karena mekanismenya berbeda dari panggilan langsung. Mekanisme itu dibahas di hub jenis wawancara.

Inilah prompt yang menentukan babak ini. Sebagian diajukan sebagai pertanyaan dan sebagian diperankan, dengan pewawancara berperan sebagai pelanggan.

Pelanggan marah dan yang meningkat

• Seorang pelanggan sudah berteriak sebelum Anda berkata apa pun. Apa dua kalimat pertama Anda?
• Pelanggan marah karena kesalahan tim lain. Bagaimana Anda menanganinya?
• Apa yang Anda lakukan saat pelanggan menuntut manajer seketika?
• Pelanggan mengancam akan memposting masalah ini secara publik. Apakah pendekatan Anda berubah?

Kebijakan dan penilaian

• Kebijakan melarang pengembalian dana, tapi pelanggan jelas berhak. Apa yang Anda lakukan?
• Bagaimana Anda mengatakan tidak kepada pelanggan tanpa mengakhiri hubungan?
• Anda menjanjikan penyelesaian dan itu gagal. Bagaimana Anda melakukan panggilan kedua?
• Kapan Anda akan mengeskalasi alih-alih menyelesaikannya sendiri?

Tidak tahu jawabannya

• Pelanggan menanyakan sesuatu yang tidak Anda ketahui. Apa yang Anda katakan saat itu?
• Bagaimana Anda menangani bug produk tanpa ada tanggal perbaikan yang bisa diberikan?
• Apa yang Anda lakukan jika pelanggan lebih mengenal produk daripada Anda?

Volume dan kualitas

• Tiga obrolan terbuka dan satu pelanggan menunggu. Bagaimana Anda mengurutkannya?
• Bagaimana Anda menjaga jawaban tetap personal saat bekerja dari templat?
• Apa yang Anda lakukan di dua puluh menit terakhir shift dengan antrean yang masih terbuka?

Bagian perilaku sudah standar, tapi pertanyaan metrik sering menjebak orang karena terdengar faktual padahal sebenarnya pertanyaan trade-off.

• Ceritakan tentang pelanggan tersulit yang pernah Anda tangani dan bagaimana akhirnya.
• Ceritakan saat Anda berhasil mengubah pelanggan yang tidak puas.
• Ceritakan saat Anda melakukan kesalahan yang berdampak pada pelanggan.
• Ceritakan saat Anda tidak setuju dengan kebijakan yang harus Anda terapkan.
• Bagaimana Anda pulih setelah panggilan yang berjalan buruk?
• Apa arti layanan yang baik bagi Anda, dan di mana Anda pernah melihatnya?
• Bagaimana Anda menerima masukan dari team lead yang meninjau tiket Anda?
• Metrik apa yang menjadi ukuran kinerja Anda, dan mana yang menurut Anda menyesatkan?
• Bagaimana Anda mempersingkat waktu penanganan tanpa merusak kepuasan?

Pertanyaan terakhir itu punya jebakan. Bayangkan seorang spesialis support yang diwawancarai di perusahaan software berlangganan. Alih-alih berjanji melakukan keduanya, ia mengatakan keduanya saling tarik-menarik pada tiket yang rumit, bahwa ia menjaga resolusi kontak pertama karena kontak berulang lebih mahal daripada satu kontak pertama yang panjang, dan menyebutkan jenis tiket di mana ia mengambil keputusan sebaliknya. Menyebutkan ketegangan itulah jawabannya; mengklaim mengoptimalkan segalanya bukan.

Role play adalah bagian yang paling sering dilewatkan kandidat saat persiapan lalu diimprovisasi dengan buruk. Bagian ini membahas cara melatihnya. Ide utamanya adalah babak ini dinilai dari langkah pembuka Anda, jadi itulah yang Anda latih.

• Tetapkan tiga kalimat pertama Anda. Akui dampaknya, ambil alih tanggung jawab untuk langkah berikutnya, ajukan satu pertanyaan yang mempersempit masalah. Dalam urutan itu, setiap saat.
• Jangan membela diri terlalu dini. Menjelaskan alasan kebijakan itu ada sebelum pelanggan merasa didengar adalah kegagalan paling umum dalam babak ini.
• Katakan apa yang sedang Anda lakukan. Menarasikan tindakan, seperti memeriksa pesanan sekarang, mencegah jeda hening dibaca sebagai ketidakpedulian saat panggilan.
• Berlatihlah bersuara dengan interupsi. Role play di mana pelanggan bicara menyela Anda adalah versi yang realistis, dan itu yang setidaknya harus pernah Anda jalani.

Menjalankan pertukaran itu melawan pertanyaan lanjutan yang tidak Anda skenariokan adalah fungsi dari wawancara simulasi. Kumpulan pertanyaan untuk peran serupa ada di hub bank pertanyaan.