Ερωτήσεις συνέντευξης εξυπηρέτησης πελατών

Τέσσερα πράγματα, και μόνο ένα από αυτά είναι η φιλικότητα. Οι hiring managers ελέγχουν αν μπορείς να κατεβάσεις τη θερμοκρασία μιας συζήτησης, αν η κρίση σου αντέχει όταν η πολιτική και η δικαιοσύνη διαφωνούν, αν διατηρείς την ποιότητα όταν η ουρά είναι μεγάλη, και αν μπορείς να καθοδηγηθείς. Το τελευταίο είναι σιωπηλό αλλά πραγματικό: οι ομάδες contact center αλλάζουν συχνά σενάρια και εργαλεία, οπότε ένας υποψήφιος που αντιστέκεται στη διόρθωση κοστίζει ακριβά.

Η μορφή συνήθως ξεκινά με screening από recruiter, μετά έναν γύρο role play ή καταστασιακό με έναν team lead, και έπειτα μια συζήτηση με manager. Οι ρόλοι support και success σε εταιρείες λογισμικού συχνά προσθέτουν μια γραπτή άσκηση, καθώς μεγάλο μέρος της δουλειάς είναι ασύγχρονο. Οι εργοδότες υψηλού όγκου συχνά τοποθετούν νωρίς μια καταγεγραμμένη μονόδρομη βιντεοσκόπηση, κάτι που αξίζει να γνωρίζεις εκ των προτέρων επειδή η μηχανική διαφέρει από μια ζωντανή κλήση. Αυτή η μηχανική καλύπτεται στο hub τύπων συνέντευξης.

Αυτά είναι τα ερεθίσματα που καθορίζουν τον γύρο. Μερικά τίθενται ως ερωτήσεις και μερικά υποδύονται, με τον συνεντευκτή να παίζει τον πελάτη.

Θυμωμένοι και κλιμακούμενοι πελάτες

• Ένας πελάτης φωνάζει προτού πεις οτιδήποτε. Ποιες είναι οι πρώτες σου δύο προτάσεις;
• Ο πελάτης είναι θυμωμένος για κάτι που έκανε λάθος μια άλλη ομάδα. Πώς το χειρίζεσαι;
• Τι κάνεις όταν ένας πελάτης απαιτεί αμέσως έναν manager;
• Ένας πελάτης απειλεί να το δημοσιεύσει δημόσια. Αλλάζει η προσέγγισή σου;

Πολιτική και κρίση

• Η πολιτική λέει καμία επιστροφή χρημάτων, αλλά ο πελάτης προφανώς την αξίζει. Τι κάνεις;
• Πώς λες όχι σε έναν πελάτη χωρίς να τερματίσεις τη σχέση;
• Υποσχέθηκες μια λύση και αυτή δεν προχώρησε. Πώς κάνεις τη δεύτερη κλήση;
• Πότε θα έκανες κλιμάκωση αντί να το λύσεις μόνος σου;

Το να μη γνωρίζεις την απάντηση

• Ένας πελάτης ρωτά κάτι που δεν γνωρίζεις. Τι λες εκείνη τη στιγμή;
• Πώς χειρίζεσαι ένα bug προϊόντος χωρίς ημερομηνία διόρθωσης να δώσεις;
• Τι κάνεις όταν ο πελάτης γνωρίζει το προϊόν καλύτερα από εσένα;

Όγκος και ποιότητα

• Τρεις συνομιλίες είναι ανοιχτές και ένας πελάτης περιμένει. Πώς τις σειροθετείς;
• Πώς διατηρείς τις απαντήσεις προσωπικές όταν δουλεύεις από πρότυπα;
• Τι κάνεις στα τελευταία είκοσι λεπτά μιας βάρδιας με μια ουρά που παραμένει ανοιχτή;

Το κομμάτι συμπεριφοράς είναι τυπικό, αλλά οι ερωτήσεις μετρικών πιάνουν τον κόσμο απροετοίμαστο επειδή ακούγονται αντικειμενικές ενώ στην πραγματικότητα είναι ερωτήσεις ισορροπίας.

• Πες μου για τον πιο δύσκολο πελάτη που χειρίστηκες και πώς κατέληξε.
• Περίγραψε μια φορά που γύρισες έναν δυσαρεστημένο πελάτη.
• Πες μου για μια φορά που έκανες ένα λάθος που επηρέασε έναν πελάτη.
• Περίγραψε μια φορά που διαφώνησες με μια πολιτική που έπρεπε να επιβάλεις.
• Πώς ανακάμπτεις μετά από μια κλήση που πήγε άσχημα;
• Τι σημαίνει καλή εξυπηρέτηση για σένα, και πού την έχεις δει;
• Πώς χειρίζεσαι το feedback από έναν team lead που ελέγχει τα tickets σου;
• Με ποιες μετρικές αξιολογούσουν, και ποια βρήκες παραπλανητική;
• Πώς θα σύντομευες τον χρόνο διαχείρισης χωρίς να βλάψεις την ικανοποίηση;

Αυτή η τελευταία ερώτηση έχει μια παγίδα. Σκέψου μια ειδικό support που παίρνει συνέντευξη σε μια εταιρεία λογισμικού με συνδρομή. Αντί να υποσχεθεί ότι θα κάνει και τα δύο, είπε ότι τα δύο τραβούν αντίθετα σε σύνθετα tickets, ότι προστάτευε την επίλυση στην πρώτη επαφή επειδή μια επαναλαμβανόμενη επαφή κοστίζει περισσότερο από μία μεγάλη πρώτη επαφή, και ονόμασε τον τύπο ticket όπου πήρε την αντίθετη απόφαση. Το να ονομάσεις την ένταση είναι η απάντηση· το να ισχυρίζεσαι ότι βελτιστοποιείς τα πάντα δεν είναι.

Το role play είναι το κομμάτι που οι περισσότεροι υποψήφιοι παραλείπουν στην προετοιμασία και μετά αυτοσχεδιάζουν άσχημα. Αυτή η ενότητα καλύπτει πώς να το εξασκήσεις. Η βασική ιδέα είναι ότι ο γύρος βαθμολογείται από τις αρχικές σου κινήσεις, οπότε αυτές εξασκείς.

• Καθόρισε τις πρώτες σου τρεις προτάσεις. Αναγνώρισε τον αντίκτυπο, ανέλαβε την ευθύνη για το επόμενο βήμα, κάνε μία ερώτηση που περιορίζει το πρόβλημα. Με αυτή τη σειρά, κάθε φορά.
• Μην υπερασπίζεσαι πολύ νωρίς. Το να εξηγείς γιατί υπάρχει η πολιτική προτού ο πελάτης νιώσει ότι τον άκουσαν είναι το πιο κοινό λάθος σε αυτούς τους γύρους.
• Πες τι κάνεις. Το να αφηγείσαι την ενέργεια, όπως ελέγχω τώρα την παραγγελία, εμποδίζει μια σιωπηλή παύση να εκληφθεί ως απροσεξία σε μια κλήση.
• Εξασκήσου φωναχτά με διακοπές. Ένα role play όπου ο πελάτης μιλά πάνω σου είναι η ρεαλιστική εκδοχή, και είναι αυτή που θα έπρεπε να έχεις τρέξει τουλάχιστον μία φορά.

Το να τρέξεις αυτή την ανταλλαγή απέναντι σε follow-up που δεν έχεις σεναριοποιήσει είναι ακριβώς σε τι χρησιμεύουν οι εικονικές συνεντεύξεις. Σετ ερωτήσεων για συναφείς ρόλους βρίσκονται στο hub τραπεζών ερωτήσεων.