Sollicitatievragen klantenservice

Vier dingen, en slechts één daarvan is vriendelijkheid. Hiring managers checken of je de temperatuur van een gesprek kunt laten dalen, of je oordeel standhoudt als beleid en redelijkheid botsen, of je de kwaliteit hooghoudt als de wachtrij lang is, en of je coachbaar bent. Dat laatste is stil maar reëel: contactcenterteams veranderen vaak scripts en tools, dus een kandidaat die correctie weerstaat is duur.

Het format loopt meestal via een recruiterscreening, dan een rollenspel- of situationele ronde met een teamleider, dan een gesprek met een manager. Support- en success-rollen bij softwarebedrijven voegen vaak een schriftelijke oefening toe, omdat veel van het werk asynchroon is. Werkgevers met hoog volume plaatsen vaak een opgenomen eenrichtings-videoscreening vooraan, wat je van tevoren moet weten omdat de mechanica anders is dan bij een live gesprek. Die mechanica wordt behandeld op de hub voor interviewtypes.

Dit zijn de prompts die de ronde bepalen. Sommige worden als vraag gesteld en sommige worden uitgespeeld, waarbij de interviewer de klant speelt.

Boze en escalerende klanten

• Een klant schreeuwt al voordat u iets heeft gezegd. Wat zijn uw eerste twee zinnen?
• De klant is boos over iets dat een ander team fout deed. Hoe pakt u dit aan?
• Wat doet u als een klant onmiddellijk een manager eist?
• Een klant dreigt er publiekelijk over te posten. Verandert uw aanpak?

Beleid en oordeel

• Beleid zegt geen terugbetaling, maar de klant heeft er duidelijk recht op. Wat doet u?
• Hoe zegt u nee tegen een klant zonder de relatie te beëindigen?
• U beloofde een oplossing en die kwam er niet. Hoe voert u het tweede gesprek?
• Wanneer escaleert u in plaats van het zelf op te lossen?

Het antwoord niet weten

• Een klant vraagt iets wat u niet weet. Wat zegt u op dat moment?
• Hoe handelt u een productbug af zonder fixdatum om te geven?
• Wat doet u als de klant het product beter kent dan u?

Volume en kwaliteit

• Drie chats staan open en één klant wacht. Hoe volgt u de volgorde?
• Hoe houdt u antwoorden persoonlijk terwijl u met templates werkt?
• Wat doet u in de laatste twintig minuten van een dienst met een wachtrij die nog open staat?

De gedragshelft is standaard, maar de metricsvragen verrassen mensen omdat ze feitelijk klinken en eigenlijk afwegingsvragen zijn.

• Vertel over de moeilijkste klant die u heeft behandeld en hoe het afliep.
• Beschrijf een keer dat u een ontevreden klant om wist te buigen.
• Vertel over een keer dat u een fout maakte die een klant raakte.
• Beschrijf een keer dat u het oneens was met een beleid dat u moest handhaven.
• Hoe herstelt u na een gesprek dat slecht verliep?
• Wat betekent goede service voor u, en waar heeft u dat gezien?
• Hoe gaat u om met feedback van een teamleider die uw tickets beoordeelt?
• Op welke metrics werd u afgerekend, en welke vond u misleidend?
• Hoe zou u de afhandeltijd verkorten zonder de tevredenheid te schaden?

Die laatste vraag zit vol met een valkuil. Neem een supportspecialist die solliciteert bij een abonnementssoftwarebedrijf. In plaats van te beloven beide te doen, zei ze dat ze bij complexe tickets tegen elkaar in werken, dat ze first-contact resolution beschermde omdat een herhaald contact meer kost dan één lang eerste contact, en noemde ze het tickettype waarbij ze de tegenovergestelde keuze maakte. De spanning benoemen is het antwoord; beweren dat u alles optimaliseert niet.

Het rollenspel is het onderdeel dat de meeste kandidaten bij de voorbereiding overslaan en vervolgens slecht improviseren. Deze sectie behandelt hoe u dit oefent. Het kernidee is dat de ronde beoordeeld wordt op uw openingszetten, dus dat is wat u oefent.

• Leg uw eerste drie zinnen vast. Erken de impact, neem eigenaarschap over de volgende stap, stel één vraag die het probleem inperkt. In die volgorde, elke keer.
• Verdedig niet te vroeg. Uitleggen waarom het beleid bestaat voordat de klant zich gehoord voelt, is de meest voorkomende fout in deze rondes.
• Zeg wat u doet. Het benoemen van de actie, zoals nu de bestelling controleren, voorkomt dat een stille pauze wordt gelezen als onoplettendheid tijdens een gesprek.
• Oefen hardop met onderbrekingen. Een rollenspel waarin de klant u onderbreekt, is de realistische versie, en die zou u minstens één keer gedaan moeten hebben.

Die wisselwerking oefenen tegen vervolgvragen die u niet heeft gescript, is waar mock-interviews voor dienen. Vragensets voor aanverwante rollen staan op de hub met vragenbanken.