Questions d'entretien pour le service client

Quatre choses, et une seule d'entre elles concerne l'amabilité. Les recruteurs vérifient si vous pouvez faire redescendre la tension d'une conversation, si votre jugement tient quand la règle et l'équité s'opposent, si vous maintenez la qualité quand la file d'attente est longue, et si vous êtes capable d'accepter un coaching. Ce dernier point est discret mais bien réel : les équipes de centre de contact changent souvent de scripts et d'outils, et un candidat qui résiste à la correction coûte cher.

Le format suit généralement un premier échange avec le recruteur, puis une mise en situation ou un entretien situationnel avec un chef d'équipe, puis un échange avec le manager. Les postes de support et de succès client dans les entreprises de logiciels ajoutent souvent un exercice écrit, car une grande partie du travail est asynchrone. Les employeurs à fort volume placent fréquemment en amont un entretien vidéo enregistré à sens unique, ce qui mérite d'être su à l'avance car son fonctionnement diffère d'un appel en direct. Ces mécanismes sont détaillés sur le hub des types d'entretien.

Ce sont ces cas qui déterminent l'issue du tour. Certains sont posés comme des questions, d'autres sont joués, le recruteur incarnant le client.

Clients en colère ou dont la situation s'envenime

• Un client se met à crier avant même que vous ayez dit quoi que ce soit. Quelles sont vos deux premières phrases ?
• Le client est en colère à cause d'une erreur commise par une autre équipe. Comment réagissez-vous ?
• Que faites-vous quand un client exige immédiatement un manager ?
• Un client menace de publier le problème publiquement. Votre approche change-t-elle ?

Règles et jugement

• La politique interdit le remboursement, mais le client y a manifestement droit. Que faites-vous ?
• Comment dites-vous non à un client sans rompre la relation ?
• Vous aviez promis une résolution qui n'a pas abouti. Comment gérez-vous le second appel ?
• Dans quel cas escaladez-vous plutôt que de résoudre vous-même ?

Ne pas connaître la réponse

• Un client demande quelque chose que vous ignorez. Que dites-vous sur le moment ?
• Comment gérez-vous un bug produit sans date de correction à annoncer ?
• Que faites-vous quand le client connaît le produit mieux que vous ?

Volume et qualité

• Trois conversations sont ouvertes et un client attend. Dans quel ordre les traitez-vous ?
• Comment gardez-vous des réponses personnalisées quand vous travaillez à partir de modèles ?
• Que faites-vous dans les vingt dernières minutes d'une vacation avec une file encore ouverte ?

La partie comportementale est classique, mais les questions sur les indicateurs piègent les candidats car elles semblent factuelles alors qu'il s'agit en réalité de questions d'arbitrage.

• Parlez-moi du client le plus difficile que vous ayez géré et de la façon dont cela s'est terminé.
• Décrivez une fois où vous avez retourné la situation avec un client mécontent.
• Parlez-moi d'une erreur que vous avez commise et qui a affecté un client.
• Décrivez une fois où vous étiez en désaccord avec une règle que vous deviez appliquer.
• Comment vous relevez-vous après un appel qui s'est mal passé ?
• Que signifie pour vous un bon service, et où l'avez-vous constaté ?
• Comment gérez-vous les retours d'un chef d'équipe qui relit vos tickets ?
• Sur quels indicateurs étiez-vous évalué, et lequel avez-vous trouvé trompeur ?
• Comment réduiriez-vous le temps de traitement sans nuire à la satisfaction ?

Cette dernière question comporte un piège. Prenons une spécialiste support qui passe un entretien dans une entreprise de logiciel par abonnement. Plutôt que de promettre les deux à la fois, elle a expliqué que ces deux objectifs se tirent dans des directions opposées sur les tickets complexes, qu'elle protégeait la résolution au premier contact parce qu'un second contact coûte plus cher qu'un premier appel plus long, et elle a cité le type de ticket où elle avait fait le choix inverse. Nommer cette tension est la bonne réponse ; prétendre tout optimiser en même temps ne l'est pas.

La mise en situation est la partie que la plupart des candidats sautent lors de la préparation, puis improvisent mal. Cette section explique comment s'y entraîner. L'idée centrale est que ce tour est noté sur vos premiers gestes, donc ce sont eux qu'il faut répéter.

• Fixez vos trois premières phrases. Reconnaissez l'impact, prenez en charge la prochaine étape, posez une question qui resserre le problème. Dans cet ordre, à chaque fois.
• Ne vous défendez pas trop tôt. Expliquer pourquoi la règle existe avant que le client se sente entendu est l'échec le plus courant dans ces tours.
• Dites ce que vous faites. Décrire l'action à voix haute, comme vérifier la commande maintenant, évite qu'un silence soit perçu comme de l'inattention au téléphone.
• Entraînez-vous à voix haute avec des interruptions. Une mise en situation où le client vous coupe la parole est la version réaliste, et c'est celle que vous devriez avoir pratiquée au moins une fois.

Rejouer cet échange face à des relances que vous n'avez pas scriptées, c'est exactement à cela que servent les entretiens simulés. Les banques de questions pour des postes voisins se trouvent sur le hub des banques de questions.