Ügyfélszolgálati állásinterjú kérdések

Négy dolgot, és ezek közül csak egy a kedvesség. A felvételi vezetők azt ellenőrzik, hogy le tudod-e hűteni egy beszélgetés hőfokát, hogy a mérlegelésed kitart-e, amikor a szabályzat és a méltányosság ütközik, hogy fenntartod-e a minőséget, amikor hosszú a sor, és hogy fejleszthető vagy-e. Ez utóbbi csendes, de valós: a kapcsolattartó központok csapatai gyakran cserélik a forgatókönyveket és eszközöket, így egy javításnak ellenálló jelölt drága.

A forma jellemzően toborzói átvilágítással kezdődik, majd egy szereplátszásos vagy szituációs körrel egy csapatvezetővel, végül egy vezetői beszélgetéssel. A szoftvercégek support és success szerepei gyakran adnak hozzá írásbeli feladatot, mivel a munka nagy része aszinkron. A nagy volumenű munkáltatók gyakran előre helyeznek egy rögzített egyirányú videós átvilágítást, amiről érdemes előre tudni, mert a mechanika eltér az élő hívástól. Ezt a mechanikát az interjútípusok gyűjtőoldal tárgyalja.

Ezek azok az ösztönzők, amelyek a kört meghatározzák. Némelyiket kérdésként teszik fel, némelyiket eljátsszák, az interjúztató alakítva az ügyfelet.

Dühös és eszkalálódó ügyfelek

• Egy ügyfél kiabál, mielőtt bármit mondtál volna. Mi az első két mondatod?
• Az ügyfél dühös valami miatt, amit egy másik csapat rontott el. Hogyan kezeled?
• Mit teszel, ha egy ügyfél azonnal vezetőt követel?
• Egy ügyfél azzal fenyeget, hogy nyilvánosan posztol az ügyről. Változik a hozzáállásod?

Szabályzat és mérlegelés

• A szabályzat szerint nincs visszatérítés, de az ügyfél egyértelműen megérdemli. Mit teszel?
• Hogyan mondasz nemet egy ügyfélnek anélkül, hogy megszakítanád a kapcsolatot?
• Megoldást ígértél, és az nem valósult meg. Hogyan bonyolítod le a második hívást?
• Mikor eszkalálnál ahelyett, hogy magad oldanád meg?

A válasz nem ismerése

• Egy ügyfél olyasmit kérdez, amit nem tudsz. Mit mondasz abban a pillanatban?
• Hogyan kezelsz egy termékhibát, ha nincs javítási dátum, amit megadhatnál?
• Mit teszel, ha az ügyfél jobban ismeri a terméket, mint te?

Mennyiség és minőség

• Három csevegés van nyitva, és egy ügyfél vár. Hogyan sorolod be őket?
• Hogyan tartod személyessé a válaszokat, amikor sablonokból dolgozol?
• Mit teszel egy műszak utolsó húsz percében, ha a sor még mindig nyitva van?

A viselkedési fele standard, de a mutatókkal kapcsolatos kérdések meglepik az embereket, mert tényszerűnek hangzanak, valójában viszont kompromisszumos kérdések.

• Meséljen a legnehezebb ügyfélről, akivel dolgozott, és arról, hogyan végződött.
• Írjon le egy esetet, amikor megfordított egy elégedetlen ügyfelet.
• Meséljen egy esetről, amikor olyan hibát vétett, amely érintett egy ügyfelet.
• Írjon le egy esetet, amikor nem értett egyet egy szabályzattal, amelyet be kellett tartatnia.
• Hogyan lábal ki egy rosszul sikerült hívás után?
• Mit jelent Önnek a jó szolgáltatás, és hol látta ezt?
• Hogyan kezeli a visszajelzést egy csapatvezetőtől, aki áttekinti a jegyeit?
• Milyen mutatók alapján mérték Önt, és melyiket találta félrevezetőnek?
• Hogyan rövidítené le a kezelési időt anélkül, hogy ártana az elégedettségnek?

Ez utolsó kérdésben csapda rejlik. Vegyünk egy support szakembert, aki egy előfizetéses szoftvercégnél interjúzik. Ahelyett, hogy megígérte volna, hogy mindkettőt teljesíti, elmondta, hogy a kettő ellentétes irányba húz a bonyolult jegyeknél, hogy védte az első kapcsolatfelvételi megoldást, mert egy ismételt kapcsolatfelvétel többe kerül, mint egy hosszú első kapcsolatfelvétel, és megnevezte azt a jegytípust, ahol az ellenkező döntést hozta. A feszültség megnevezése a válasz; annak állítása, hogy mindent optimalizál, nem az.

A szereplátszás az a rész, amelyet a legtöbb jelölt kihagy a felkészülésből, majd rosszul improvizál. Ez a szakasz azt tárgyalja, hogyan gyakorold. Az alapötlet az, hogy a kört a nyitó lépéseid alapján pontozzák, tehát ezeket kell gyakorolnod.

• Rögzítsd az első három mondatodat. Ismerd el a hatást, vállalj felelősséget a következő lépésért, tegyél fel egy kérdést, amely szűkíti a problémát. Mindig ebben a sorrendben.
• Ne védekezz túl korán. Az, hogy megmagyarázod, miért létezik a szabályzat, mielőtt az ügyfél úgy érzi, meghallgatták, ezekben a körökben a leggyakoribb hiba.
• Mondd el, mit csinálsz. A cselekvés elmesélése, mint például most ellenőrzöm a rendelést, megakadályozza, hogy egy csendes szünetet figyelmetlenségnek olvassanak egy hívásban.
• Gyakorolj hangosan, megszakításokkal. Egy szereplátszás, ahol az ügyfél beszél a szavadba, a reális változat, és ezt legalább egyszer ki kellett volna próbálnod.

Ennek a párbeszédnek a lefuttatása olyan visszakérdezésekkel szemben, amelyeket nem szkriptezel meg, pontosan erre valók a próbainterjúk. A rokon szerepekhez tartozó kérdéssorok a kérdésbankok gyűjtőoldalán találhatók.