Otázky na pohovor do zákaznického servisu

Čtyři věci, a jen jedna z nich je přívětivost. Náboroví manažeři ověřují, zda dokážete snížit teplotu konverzace, zda váš úsudek obstojí, když se politika a spravedlnost rozcházejí, zda udržíte kvalitu, když je fronta dlouhá, a zda jste schopni přijímat koučování. To poslední je tiché, ale skutečné: týmy kontaktních center často mění skripty a nástroje, takže kandidát, který vzdoruje korekcím, je nákladný.

Formát obvykle probíhá jako screening s náborářem, pak kolo hraní rolí nebo situační kolo s team leadem, a poté rozhovor s manažerem. Role support a success v softwarových firmách často přidávají písemné cvičení, protože velká část práce je asynchronní. Zaměstnavatelé s vysokým objemem často zařazují dopředu nahraný jednosměrný video screening, o čemž je dobré vědět předem, protože mechanika se liší od živého hovoru. Tato mechanika je popsána v centru typů pohovorů.

Toto jsou podněty, které rozhodují o kole. Některé jsou položeny jako otázky a některé jsou sehrány, přičemž tazatel hraje zákazníka.

Rozzlobení a eskalující zákazníci

• Zákazník křičí ještě předtím, než jste cokoli řekli. Jaké jsou vaše první dvě věty?
• Zákazník je naštvaný kvůli něčemu, co pokazil jiný tým. Jak to řešíte?
• Co uděláte, když zákazník okamžitě požaduje manažera?
• Zákazník vyhrožuje, že o tom bude veřejně psát. Mění se váš přístup?

Politika a úsudek

• Politika říká žádné vrácení peněz, ale zákazník na něj zjevně má nárok. Co uděláte?
• Jak řeknete zákazníkovi ne, aniž byste ukončili vztah?
• Slíbili jste řešení a to nevyšlo. Jak vedete druhý hovor?
• Kdy byste eskalovali, místo abyste to vyřešili sami?

Neznalost odpovědi

• Zákazník se ptá na něco, co nevíte. Co v tu chvíli řeknete?
• Jak řešíte chybu v produktu bez data opravy, které byste mohli uvést?
• Co uděláte, když zákazník zná produkt lépe než vy?

Objem a kvalita

• Jsou otevřené tři chaty a jeden zákazník čeká. Jak je seřadíte?
• Jak udržíte odpovědi osobní, když pracujete se šablonami?
• Co děláte posledních dvacet minut směny s frontou, která je stále otevřená?

Behaviorální polovina je standardní, ale otázky na metriky lidi zaskočí, protože znějí věcně, ale ve skutečnosti jsou to otázky o kompromisu.

• Řekněte mi o nejtěžším zákazníkovi, se kterým jste jednali, a jak to skončilo.
• Popište situaci, kdy jste obrátili nespokojeného zákazníka.
• Řekněte mi o situaci, kdy jste udělali chybu, která ovlivnila zákazníka.
• Popište situaci, kdy jste nesouhlasili s politikou, kterou jste museli prosazovat.
• Jak se vzpamatujete po hovoru, který proběhl špatně?
• Co pro vás znamená dobrý servis a kde jste to viděli?
• Jak zvládáte zpětnou vazbu od team leadu, který kontroluje vaše tikety?
• Podle jakých metrik jste byli hodnoceni a která vám přišla zavádějící?
• Jak byste zkrátili dobu vyřízení, aniž byste poškodili spokojenost?

Poslední otázka v sobě skrývá past. Představte si specialistku podpory, která absolvuje pohovor v softwarové firmě s předplatným. Místo aby slíbila, že udělá obojí, řekla, že se ty dvě věci u složitých tiketů táhnou proti sobě, že chránila vyřešení na první kontakt, protože opakovaný kontakt stojí víc než jeden dlouhý první kontakt, a pojmenovala typ tiketu, kde udělala opačné rozhodnutí. Pojmenovat to napětí je odpověď; tvrdit, že optimalizujete vše, není.

Hraní rolí je část, kterou většina kandidátů při přípravě přeskočí a pak ji špatně improvizuje. Tato sekce popisuje, jak si ji nacvičit. Klíčová myšlenka je, že kolo se hodnotí podle vašich úvodních tahů, takže je to právě to, co trénujete.

• Ustanovte si první tři věty. Uznejte dopad, převezměte odpovědnost za další krok, položte jednu otázku, která problém zúží. V tomto pořadí, pokaždé.
• Nebraňte se příliš brzy. Vysvětlování, proč politika existuje, dříve než se zákazník cítí vyslyšen, je nejčastější chyba v těchto kolech.
• Říkejte, co děláte. Popisování akce, například teď kontroluji objednávku, brání tomu, aby tichá pauza byla čtena jako nepozornost při hovoru.
• Cvičte nahlas s přerušeními. Hraní rolí, kde zákazník mluví přes vás, je realistická verze, a je to ta, kterou byste měli mít vyzkoušenou alespoň jednou.

Nacvičovat tuto výměnu proti následným otázkám, které jste nenaskriptovali, je přesně to, k čemu slouží nácvičné pohovory. Sady otázek pro příbuzné role najdete v centru bank otázek.