Så Genomför du en Övningsintervju för Kundtjänst

Många kandidater förbereder bara standardfrågorna och blir sedan överraskade av ett rollspel. Det här avsnittet listar delarna en realistisk övning bör innehålla. Täck alla tre så bjuder den riktiga intervjun på få överraskningar.

• Beteendefrågor: "Berätta om en svår kund", "en gång du gick utanför manuset" och "en gång du var tvungen att säga nej".
• Rollspel: intervjuaren spelar en frustrerad kund med ett faktureringsfel, en försenad leverans eller en produkt som slutat fungera.
• Operativa frågor: hur du hanterar kömål, vilka helpdesk- eller CRM-verktyg du har använt, och hur du för anteckningar åt nästa handläggare.
• Motivation: varför support, varför just detta företag, och hur du undviker utbrändhet på en tung dag.

Den fullständiga frågelistan finns på sidan intervjufrågor för kundtjänst i navet för frågebanker.

Använd en enkel sekvens: lyssna utan att avbryta, bekräfta frustrationen, upprepa problemet för att bekräfta det, förklara vad du kan göra, och kom överens om ett nästa steg med en tidsram kunden kan hålla dig ansvarig för.

En kandidat för en supportroll inom telekom kan höra: "Jag har debiterats två gånger och ingen har ringt tillbaka." Ett starkt svar: "Jag är ledsen att du fått jaga det här. Låt mig bekräfta: två identiska debiteringar på den här månadens faktura, och fortfarande inget återuppringning. Jag ser båda debiteringarna, jag initierar återbetalningen nu, och jag skickar dig referensnumret innan vi lägger på." Kort, specifikt, och det avslutas med ett åtagande.

Undvik att skylla på ett annat team, lova sådant policyn inte tillåter, eller diskutera vem som hade fel.

Spela in sessionen och granska den mot en kort checklista:

• Bekräftade du kundens känsla innan du löste problemet?
• Bekräftade du problemet med dina egna ord?
• Var din ton lugn och ditt tempo jämnt?
• Avslutades varje svar med ett resultat eller ett nästa steg?
• Hur många utfyllnadsord använde du?

Upprepa samma scenario efter att du granskat det. Det är i den andra omgången som mest av förbättringen syns. Mer om att köra övningssessioner finns i navet för övningsintervjuer.

Ja. En AI-intervjuare kan ställa beteendefrågorna, spela en svår kund, och ifrågasätta när ditt svar är vagt. SubcueAIs verktyg övningsintervju kör talade övningssessioner som denna. Det är övning, inte en ersättning för en riktig person: det kan inte fullt ut kopiera pressen från en kö i realtid, och i den riktiga intervjun är din ton bara din egen. Många kundtjänstintervjuer sker också per telefon eller envägsvideo, där en assistent i realtid inte är lämplig om sessionen spelas in eller övervakas.