Paano Magsagawa ng Mock Interview para sa Customer Service

Maraming kandidato ang naghahanda lamang sa mga standard na tanong at nagugulat kapag dumating ang role-play. Nakalista sa seksyong ito ang mga bahaging dapat isama ng makatotohanang mock interview. Kung masasaklaw mo ang tatlo, kakaunti na lang ang gulat sa totoong interview.

• Mga tanong na behavioral: "Ikwento mo sa akin ang tungkol sa isang mahirap na customer", "isang pagkakataon na lumampas ka sa script", at "isang pagkakataon na kinailangan mong tumanggi".
• Role-play: gaganapin ng interviewer ang isang naiinis na customer dahil sa mali sa pagsingil, huling paghahatid, o produktong hindi na gumagana.
• Mga tanong sa operasyon: paano mo hinahandle ang mga target sa pila, anong help desk o CRM tool ang nagamit mo na, at paano ka nag-iiwan ng tala para sa susunod na agent.
• Motibasyon: bakit customer service, bakit ang kompanyang ito, at paano mo iniiwasan ang burnout sa isang mabigat na araw.

Nasa pahina ng mga tanong sa interview para sa customer service ang buong listahan ng tanong, sa loob ng question banks hub.

Gumamit ng simpleng sunud-sunod na hakbang: makinig nang walang pagputol, kilalanin ang inis, ulitin ang problema para kumpirmahin ito, ipaliwanag kung ano ang magagawa mo, at magkasundo sa susunod na hakbang na may takdang oras na masasabihan ka ng customer.

Maaaring marinig ng isang kandidato para sa telecom support role ang ganito: "Nasingil ako nang dalawang beses at wala pa ring tumatawag sa akin." Isang malakas na sagot: "Pasensya na kung kinailangan mong habulin ito. Kumpirmahin ko lang: dalawang magkaparehong singil sa bill ngayong buwan, at wala pa ring callback. Nakikita ko ang dalawang singil, ipoproseso ko na ang refund ngayon din, at ipapadala ko sa iyo ang reference number bago tayo mag-hang up." Maikli, tiyak, at nagtatapos sa isang pangako.

Iwasan ang pagsisi sa ibang team, pangako ng bagay na hindi pinapayagan ng patakaran, o pagtatalo kung sino ang may kasalanan.

I-record ang session at suriin ito gamit ang maikling checklist:

• Kinilala mo ba ang nararamdaman ng customer bago mo lutasin ang problema?
• Kinumpirma mo ba ang problema gamit ang sarili mong mga salita?
• Kalmado ba ang tono mo at pantay-pantay ang bilis ng pagsasalita mo?
• Nagtatapos ba ang bawat sagot sa resulta o susunod na hakbang?
• Ilang filler word ang nagamit mo?

Ulitin ang parehong senaryo pagkatapos itong suriin. Sa ikalawang pagkakataon karaniwang nakikita ang pinakamalaking pagbuti. Mababasa ang karagdagang impormasyon tungkol sa pagsasagawa ng mga practice session sa mock interviews hub.

Oo. Maaaring itanong ng AI interviewer ang mga tanong na behavioral, gampanan ang isang mahirap na customer, at humingi ng linaw kapag malabo ang sagot mo. Isinasagawa ng mock interview tool ng SubcueAI ang ganitong uri ng pasalitang practice session. Ito ay pagsasanay, hindi kapalit ng totoong tao: hindi nito lubos na matutularan ang presyon ng totoong pila, at sa aktwal na interview, ang tono mo ay sarili mo lamang. Maraming interview sa customer service ang nagaganap din sa telepono o one-way na video, kung saan hindi angkop ang live na assistant kung ire-record o susubaybayan ang session.