Hogyan Vezess Le egy Ügyfélszolgálati Próbainterjút

Sok jelentkező csak a szokásos kérdésekre készül, majd meglepi őket egy szereplejátszás. Ez a szakasz bemutatja, milyen részeket kell tartalmaznia egy valósághű próbának. Fedd le mindhármat, és a valódi interjú alig tartogat meglepetést.

• Viselkedési kérdések: "Mesélj egy nehéz ügyfélről", "egy eset, amikor kiléptél a forgatókönyvből", és "egy eset, amikor nemet kellett mondanod".
• Szereplejátszás: az interjúztató egy frusztrált ügyfelet alakít, akinél számlázási hiba, késett szállítás, vagy egy leállt termék történt.
• Operatív kérdések: hogyan kezeled a sorbanállási célokat, milyen help desk vagy CRM eszközöket használtál, és hogyan vezetsz jegyzeteket a következő munkatársnak.
• Motiváció: miért az ügyféltámogatás, miért ez a cég, és hogyan kerülöd el a kiégést egy nehéz napon.

A teljes kérdéslista az ügyfélszolgálati interjúkérdések oldalon található, a kérdésbankok központban.

Használj egyszerű sorrendet: hallgass meg félbeszakítás nélkül, ismerd el a frusztrációt, fogalmazd újra a problémát a megerősítéshez, magyarázd el, mit tudsz tenni, és állapodj meg egy következő lépésben olyan határidővel, amit az ügyfél számon kérhet rajtad.

Egy telekom ügyféltámogatási szerepre jelentkező ezt hallhatja: "Kétszer terheltek meg, és senki sem hívott vissza." Erős válasz: "Sajnálom, hogy ezt kellett kergetnie. Hadd erősítsem meg: két azonos terhelés a havi számláján, és még mindig nincs visszahívás. Mindkét terhelést látom, most indítom a visszatérítést, és elküldöm a hivatkozási számot, mielőtt letesszük." Rövid, konkrét, és elkötelezettséggel zárul.

Kerüld egy másik csapat hibáztatását, olyasmi ígéretét, amit a szabályzat nem enged, vagy a vita arról, ki hibázott.

Vedd fel a beszélgetést, és nézd át egy rövid ellenőrzőlista alapján:

• Elismerted az ügyfél érzését, mielőtt megoldottad a problémát?
• Megerősítetted a problémát a saját szavaiddal?
• Nyugodt volt a hangnemed, és egyenletes a tempód?
• Minden válasz eredménnyel vagy következő lépéssel zárult?
• Hány töltelékszót használtál?

Ismételd meg ugyanazt a forgatókönyvet, miután áttekintetted. A javulás nagy része a második körben látszik meg. Ha többet szeretnél tudni a gyakorlási foglalkozások vezetéséről, nézd meg a próbainterjú-központot.

Igen. Egy AI interjúztató fel tudja tenni a viselkedési kérdéseket, el tud játszani egy nehéz ügyfelet, és rá tud kérdezni, ha a válaszod homályos. A SubcueAI próbainterjú eszköze ilyen szóbeli gyakorlófoglalkozásokat vezet le. Ez gyakorlás, nem egy valódi ember helyettesítése: nem tudja teljesen lemásolni egy élő sor nyomását, és a valódi interjún a hangnemed csakis a tiéd. Sok ügyfélszolgálati interjú telefonon vagy egyirányú videón keresztül is zajlik, ahol egy élő asszisztens nem megfelelő, ha a beszélgetést rögzítik vagy felügyelik.