Πώς να Κάνετε μια Δοκιμαστική Συνέντευξη Εξυπηρέτησης Πελατών

Πολλοί υποψήφιοι προετοιμάζουν μόνο τις τυπικές ερωτήσεις και μετά εκπλήσσονται από ένα παιχνίδι ρόλων. Αυτή η ενότητα παρουσιάζει τα μέρη που πρέπει να περιλαμβάνει μια ρεαλιστική δοκιμή. Καλύψτε και τα τρία και η πραγματική συνέντευξη θα έχει λίγες εκπλήξεις.

• Ερωτήσεις συμπεριφοράς: "Πείτε μου για έναν δύσκολο πελάτη", "μια φορά που ξεφύγατε από το σενάριο" και "μια φορά που έπρεπε να πείτε όχι".
• Παιχνίδι ρόλων: ο συνεντευκτής παίζει έναν απογοητευμένο πελάτη με ένα σφάλμα χρέωσης, μια καθυστερημένη παράδοση ή ένα προϊόν που σταμάτησε να λειτουργεί.
• Λειτουργικές ερωτήσεις: πώς διαχειρίζεστε τους στόχους ουράς, ποια εργαλεία help desk ή CRM έχετε χρησιμοποιήσει, και πώς κρατάτε σημειώσεις για τον επόμενο υπάλληλο.
• Κίνητρο: γιατί εξυπηρέτηση πελατών, γιατί αυτή η εταιρεία, και πώς αποφεύγετε την εξουθένωση σε μια βαριά μέρα.

Η πλήρης λίστα ερωτήσεων βρίσκεται στη σελίδα ερωτήσεις συνέντευξης εξυπηρέτησης πελατών στο κέντρο τραπεζών ερωτήσεων.

Χρησιμοποιήστε μια απλή ακολουθία: ακούστε χωρίς να διακόπτετε, αναγνωρίστε την απογοήτευση, επαναδιατυπώστε το πρόβλημα για επιβεβαίωση, εξηγήστε τι μπορείτε να κάνετε, και συμφωνήστε ένα επόμενο βήμα με ένα χρονικό πλαίσιο για το οποίο ο πελάτης μπορεί να σας κρατήσει υπεύθυνο.

Ένας υποψήφιος για ρόλο υποστήριξης τηλεπικοινωνιών μπορεί να ακούσει: "Με χρέωσαν δύο φορές και κανείς δεν με πήρε τηλέφωνο πίσω." Μια δυνατή απάντηση: "Λυπάμαι που χρειάστηκε να το κυνηγήσετε αυτό. Επιτρέψτε μου να επιβεβαιώσω: δύο πανομοιότυπες χρεώσεις στον λογαριασμό αυτού του μήνα, και ακόμα καμία επικοινωνία. Βλέπω και τις δύο χρεώσεις, θα ξεκινήσω την επιστροφή χρημάτων τώρα, και θα σας στείλω τον αριθμό αναφοράς πριν κλείσουμε." Σύντομο, συγκεκριμένο, και τελειώνει με μια δέσμευση.

Αποφύγετε να ρίχνετε το φταίξιμο σε άλλη ομάδα, να υπόσχεστε κάτι που δεν επιτρέπει η πολιτική, ή να διαφωνείτε για το ποιος έκανε λάθος.

Ηχογραφήστε τη συνεδρία και εξετάστε την με μια σύντομη λίστα ελέγχου:

• Αναγνωρίσατε το συναίσθημα του πελάτη πριν λύσετε το πρόβλημα;
• Επιβεβαιώσατε το πρόβλημα με δικά σας λόγια;
• Ήταν ο τόνος σας ήρεμος και ο ρυθμός σας σταθερός;
• Τελείωσε κάθε απάντηση με ένα αποτέλεσμα ή ένα επόμενο βήμα;
• Πόσες λέξεις-γεμίσματα χρησιμοποιήσατε;

Επαναλάβετε το ίδιο σενάριο αφού το εξετάσετε. Στη δεύτερη προσπάθεια φαίνεται το μεγαλύτερο μέρος της βελτίωσης. Περισσότερα για τη διεξαγωγή συνεδριών εξάσκησης θα βρείτε στο κέντρο δοκιμαστικών συνεντεύξεων.

Ναι. Ένας συνεντευκτής AI μπορεί να κάνει τις ερωτήσεις συμπεριφοράς, να παίξει έναν δύσκολο πελάτη, και να επιμείνει όταν η απάντησή σας είναι ασαφής. Το εργαλείο δοκιμαστικής συνέντευξης της SubcueAI διεξάγει προφορικές συνεδρίες εξάσκησης σαν αυτή. Είναι εξάσκηση, όχι υποκατάστατο ενός πραγματικού ανθρώπου: δεν μπορεί να αντιγράψει πλήρως την πίεση μιας ζωντανής ουράς, και στην πραγματική συνέντευξη ο τόνος σας είναι δικός σας μόνο. Πολλές συνεντεύξεις εξυπηρέτησης πελατών γίνονται επίσης τηλεφωνικά ή με μονόδρομο βίντεο, όπου ένας ζωντανός βοηθός δεν είναι κατάλληλος αν η συνεδρία καταγράφεται ή επιτηρείται.