Cách thực hiện phỏng vấn thử dịch vụ khách hàng

Nhiều ứng viên chỉ chuẩn bị các câu hỏi tiêu chuẩn rồi bất ngờ khi gặp phần nhập vai. Phần này trình bày các thành phần mà một buổi phỏng vấn thử thực tế nên có. Bao quát cả ba phần này thì buổi phỏng vấn thật sẽ ít bất ngờ hơn.

• Câu hỏi hành vi: "Hãy kể cho tôi nghe về một khách hàng khó tính", "một lần bạn làm nhiều hơn những gì kịch bản yêu cầu", và "một lần bạn phải từ chối khách hàng".
• Nhập vai: người phỏng vấn đóng vai một khách hàng bực bội vì lỗi thanh toán, giao hàng trễ, hoặc sản phẩm ngừng hoạt động.
• Câu hỏi vận hành: bạn xử lý chỉ tiêu hàng đợi như thế nào, bạn đã dùng công cụ help desk hoặc CRM nào, và bạn ghi chú lại cho nhân viên tiếp theo ra sao.
• Động lực: vì sao chọn ngành dịch vụ khách hàng, vì sao chọn công ty này, và bạn tránh kiệt sức thế nào vào một ngày bận rộn.

Danh sách câu hỏi đầy đủ nằm trong trang câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng, trong trung tâm ngân hàng câu hỏi.

Hãy dùng một trình tự đơn giản: lắng nghe mà không ngắt lời, thừa nhận sự bực bội, nhắc lại vấn đề để xác nhận, giải thích những gì bạn có thể làm, và thống nhất một bước tiếp theo với mốc thời gian mà khách hàng có thể yêu cầu bạn thực hiện.

Một ứng viên cho vị trí hỗ trợ viễn thông có thể nghe thấy: "Tôi đã bị tính phí hai lần và không ai gọi lại cho tôi cả." Một câu trả lời tốt: "Tôi xin lỗi vì bạn đã phải theo đuổi việc này. Để tôi xác nhận: có hai khoản phí giống hệt nhau trên hóa đơn tháng này, và vẫn chưa có cuộc gọi lại nào. Tôi thấy cả hai khoản phí, tôi sẽ tiến hành hoàn tiền ngay bây giờ, và tôi sẽ gửi cho bạn mã tham chiếu trước khi kết thúc cuộc gọi." Ngắn gọn, cụ thể, và kết thúc bằng một cam kết.

Tránh đổ lỗi cho đội khác, hứa hẹn điều chính sách không cho phép, hoặc tranh cãi xem lỗi thuộc về ai.

Ghi âm buổi luyện tập và xem lại theo một danh sách kiểm tra ngắn:

• Bạn có thừa nhận cảm xúc của khách hàng trước khi đưa ra giải pháp không?
• Bạn có xác nhận lại vấn đề bằng lời của chính mình không?
• Giọng điệu của bạn có bình tĩnh và nhịp độ có ổn định không?
• Mỗi câu trả lời có kết thúc bằng một kết quả hay bước tiếp theo không?
• Bạn đã dùng bao nhiêu từ đệm?

Lặp lại cùng một tình huống sau khi đã xem lại. Lần thứ hai thường là lúc thấy rõ sự tiến bộ nhất. Xem thêm về cách tổ chức các buổi luyện tập tại trung tâm phỏng vấn thử.

Có. Một người phỏng vấn AI có thể đặt các câu hỏi hành vi, đóng vai một khách hàng khó tính, và hỏi lại khi câu trả lời của bạn còn mơ hồ. Công cụ phỏng vấn thử của SubcueAI thực hiện các buổi luyện tập bằng giọng nói như thế này. Đây là luyện tập, không phải thay thế cho một người thật: nó không thể sao chép hoàn toàn áp lực của một hàng đợi thực sự, và trong buổi phỏng vấn thật, giọng điệu của bạn là của riêng bạn. Nhiều buổi phỏng vấn dịch vụ khách hàng cũng diễn ra qua điện thoại hoặc video một chiều, nơi một trợ lý trực tiếp không phù hợp nếu buổi phỏng vấn được ghi âm hoặc giám sát.