Müşteri Hizmetleri Örnek Mülakatı Nasıl Yapılır

Birçok aday yalnızca standart soruları hazırlar ve ardından bir rol yapma sahnesiyle şaşırır. Bu bölüm gerçekçi bir provanın içermesi gereken kısımları anlatır. Üçünü de kapsayın, gerçek mülakat sürpriz barındırmasın.

• Davranışsal sorular: "Zor bir müşteriden bahsedin", "senaryonun dışına çıktığınız bir zaman" ve "hayır demek zorunda kaldığınız bir zaman".
• Rol yapma: mülakatı yapan kişi, faturalama hatası, geç teslimat veya çalışmayı durduran bir ürün yaşayan hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyi canlandırır.
• Operasyonel sorular: kuyruk hedeflerini nasıl yönettiğiniz, hangi yardım masası veya CRM araçlarını kullandığınız ve bir sonraki temsilci için notları nasıl tuttuğunuz.
• Motivasyon: neden destek, neden bu şirket ve yoğun bir günde tükenmişliği nasıl önlediğiniz.

Tam soru listesi, soru bankaları merkezindeki müşteri hizmetleri mülakat soruları sayfasında bulunur.

Basit bir sıralama kullanın: sözünü kesmeden dinleyin, hayal kırıklığını kabul edin, sorunu doğrulamak için yeniden ifade edin, ne yapabileceğinizi açıklayın ve müşterinin sizi tutabileceği bir zaman dilimiyle bir sonraki adımda anlaşın.

Telekom destek rolü için bir aday şunu duyabilir: "İki kez ücretlendirildim ve kimse beni geri aramadı." Güçlü bir yanıt: "Bunun peşinden gitmek zorunda kaldığınız için üzgünüm. Doğrulayayım: bu ayki faturanızda iki aynı ücret var ve henüz geri arama yok. Her iki ücreti de görebiliyorum, iadeyi şimdi başlatacağım ve kapatmadan önce size referans numarasını göndereceğim." Kısa, somut ve bir taahhütle bitiyor.

Başka bir ekibi suçlamaktan, politikanın izin vermediği bir şeyi vaat etmekten veya kimin hatalı olduğunu tartışmaktan kaçının.

Oturumu kaydedin ve kısa bir kontrol listesine göre gözden geçirin:

• Çözmeden önce müşterinin duygusunu kabul ettiniz mi?
• Sorunu kendi kelimelerinizle yeniden doğruladınız mı?
• Tonunuz sakin ve temponuz istikrarlı mıydı?
• Her yanıt bir sonuç veya bir sonraki adımla mı bitti?
• Kaç tane dolgu kelime kullandınız?

Aynı senaryoyu gözden geçirdikten sonra tekrarlayın. Gelişmenin çoğu ikinci denemede ortaya çıkar. Prova oturumları hakkında daha fazlası örnek mülakatlar merkezinde bulunur.

Evet. Bir yapay zeka mülakatçısı davranışsal soruları sorabilir, zor bir müşteriyi canlandırabilir ve yanıtınız belirsiz olduğunda karşı çıkabilir. SubcueAI'nin örnek mülakat aracı buna benzer sesli pratik oturumları çalıştırır. Bu bir pratik, gerçek bir kişinin yerine geçmez: canlı bir kuyruğun baskısını tam olarak taklit edemez ve gerçek mülakatta tonunuz yalnızca size aittir. Birçok müşteri hizmetleri mülakatı ayrıca telefonla veya tek yönlü videoyla gerçekleşir; oturum kaydediliyorsa veya izleniyorsa canlı bir asistan burada uygun değildir.